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快递服务流程与质量标准指南

目录

快递服务流程与质量标准指南（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、快递服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、快递服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

业务接单流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.1客户咨询与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2订单接收与确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.3信息录入与核对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

包裹处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.1揽收服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2包裹分类与标识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3打包与加固处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

运输配送流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.1运输路线规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.2货物分拣与配载．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3运输途中监控与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

签收与反馈流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.1签收确认及信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.2客户反馈收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3售后服务保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

四、质量标准要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

服务时限要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

1.1揽收时限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

1.2运输时限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

1.3配送时限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

1.4反馈处理时限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

包裹安全要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.1包裹完整性保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.2易碎品保护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.3危险品、违禁品识别与处置规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

人员素质与服务态度要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.1快递员素质培养与提升途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2服务态度及沟通技巧要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.3投诉处理能力及应对方法培训要求等部分．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

快递服务流程与质量标准指南（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

1.1.1制定目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．