宝马4S店礼仪培训.pptxVIP

宝马4S店礼仪培训

演讲人：

日期：

CATALOGUE

目录

宝马品牌与文化

4S店服务礼仪概述

客户接待礼仪

电话与网络沟通礼仪

销售与售后服务礼仪

团队协作与内部沟通礼仪

礼仪培训总结与考核

01

宝马品牌与文化

宝马品牌历史与发展

宝马品牌起源

讲述宝马品牌的起源，包括创始人、成立时间以及早期的发展历程。

宝马品牌发展历程

宝马品牌在全球的地位

介绍宝马品牌在不同时期的发展历程，包括重要的历史事件和转折点。

阐述宝马品牌在全球汽车产业中的地位和影响力。

1

2

3

宝马品牌的核心价值

核心价值概述

简要介绍宝马品牌的核心价值，包括创新、品质、舒适等。

03

02

01

核心价值在产品设计中的体现

阐述宝马品牌核心价值在产品设计中的体现，如外观设计、内饰风格、性能表现等。

核心价值在市场营销中的传播

分析宝马品牌核心价值在市场营销中的传播策略，包括广告、活动、品牌推广等。

简要介绍宝马车型系列，包括车型数量、定位、特点等。

宝马车型系列介绍

宝马车型系列概述

分别介绍宝马的主要车型，包括车型特点、性能参数、市场定位等。

宝马主要车型介绍

分析宝马车型系列在市场上的表现和消费者评价。

宝马车型系列的市场表现

02

4S店服务礼仪概述

服务礼仪定义

服务礼仪是指在工作岗位上，通过言谈、举止、仪态等方面表现出的一种尊重和礼貌，是服务人员必须遵守的基本准则。

服务礼仪的重要性

良好的服务礼仪能够提高客户满意度，增强品牌形象，促进销售业绩的提升。

服务礼仪的定义与重要性

宝马品牌服务宗旨

接待客户、了解客户需求、介绍产品、试驾体验、谈判协商、交车仪式、售后跟踪等。

宝马4S店服务流程

宝马4S店服务要求

服务人员需具备专业知识、技能和礼貌，为客户提供全方位的优质服务。

以客户为中心，提供高品质、高效率、高满意度的服务。

宝马4S店服务标准

客户服务的基本礼仪

接待客户的礼仪

热情问候、微笑迎接、主动引导、提供茶点等。

沟通交流的礼仪

处理投诉的礼仪

倾听客户需求、表达清晰明了、尊重客户意见、保持耐心等。

及时道歉、耐心解释、积极解决、给予补偿等。

1

2

3

03

客户接待礼仪

热情迎接

销售人员主动迎接客户，微笑、点头示意，并主动引导客户进店。

问候语

使用标准的问候语向客户问好，如“您好，欢迎光临”。

提供初步信息

递上名片、介绍自己、介绍销售店、提供车型资料等。

询问需求

询问客户购车需求、购车预算、购车用途等，以便为客户提供更好的服务。

客户进店接待流程

客户咨询与引导礼仪

专业知识

销售人员需掌握产品知识、行业动态、竞争对手情况等，以便为客户提供专业的咨询服务。

倾听与回应

认真倾听客户的问题和需求，并给予积极回应，不要打断客户的讲话。

清晰解答

对于客户的问题，要给予清晰、准确的回答，不要含糊其辞或推诿责任。

引导客户

根据客户的需求和兴趣，引导客户了解产品的特点、优势、价格等，并鼓励客户试乘试驾。

在客户离店时，销售人员要向客户表达感谢，并送别客户至门口。

销售人员要目送客户离开，不要客户刚一离开就转身做其他事情。

在客户离店后，销售人员要及时跟进，如发送短信问候、询问购车意向等，以维护客户关系。

送别时使用礼貌的用语，如“慢走”、“再见”等，让客户感受到温馨和关怀。

客户离店送别礼仪

感谢光临

目送客户离开

后续关怀

送别语

04

电话与网络沟通礼仪

铃响三声内接听

及时接听电话，展现专业形象。

电话接听与拨打的礼仪

01

礼貌问候与报出店名

接听电话时，先问候对方，再报出店名，让客户确认。

02

询问需求并提供帮助

了解客户来电需求，提供及时、专业的帮助。

03

结束通话并感谢

在客户挂断电话前，再次感谢客户来电，并确认客户无其他需求。

04

网络沟通与邮件回复礼仪

使用统一的邮件格式，包括邮件主题、称呼、正文、结束语等。

邮件格式规范

收到客户邮件后，尽快回复，并确保回复内容专业、准确。

定期整理邮箱，删除无效邮件，保持沟通顺畅。

回复及时且专业

在与客户沟通时，避免使用不专业或过于随意的网络用语。

避免使用网络用语

01

02

04

03

定期清理邮箱

对客户的不便表示歉意，并表达对客户问题的理解。

道歉并表达理解

根据客户需求，提供合理的解决方案，并积极跟进处理结果。

提供解决方案

01

02

03

04

耐心倾听客户投诉，了解客户不满的原因和需求。

倾听客户诉求

在问题解决后，及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。

反馈处理结果

客户投诉处理礼仪

05

销售与售后服务礼仪

保持微笑，主动向客户问好，并引导客户就座，递上名片。

接待客户

销售流程中的礼仪规范

了解客户需求，突出产品特点和优势，提供专业建议。

产品介绍

确保试驾安全，详细讲解车辆操作，展示车辆性能。

试驾服务

明确价格与费用，详细解释合同