前厅客房服务与数字化运营 课件汇总 第1--7专题 前厅概述--- 宾客关系管理.pptx

;通过本专题学习，要求学生能够：

◢了解饭店前厅部的概念、地位、机构设置。

◢掌握饭店前厅部设计要求，掌握前厅数字系统。熟练掌握饭店前厅部人员的岗位职责和素质要求。

◢熟悉饭店前厅部机构特点，具备能为饭店前厅部的实际运营情况提出意见、建议的能力。

◢清楚地认知前厅部运营规律与饭店经营的

关系、数智化经营理念与顾客需求之间的

关系、员工职业素养对饭店经营的意义。;◢前厅部的概念

◢前厅部在饭店中的地位

◢前厅部的主要功能

◢前厅部组织机构设置

◢前厅部管理者岗位职责和素质要求

◢前厅环境设计与控制

◢前厅数字化运营管理系统

◢数字化对前厅部发展趋势的影响

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◢前厅部的概念;◢前厅部在饭店中的地位;◢前厅部的主要功能;;◆前厅部组织机构设置原则;◆前厅部组织机构形式;;;;;;;;;;◆前厅部经理的素质要求;;;;;每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，保证服务规格。

代表饭店维护、照顾住店宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及饭店外有关单位联系，解决问题。

处理各种突发事件，如停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、客人逃账、伤病或死亡等。

定期向前厅部经理和饭店总经理提供工作报告。;;;协助管理

接待VIP

处理投诉

监督巡视

管理客户

处理事件

汇报工作

;;;;;;▲正门入口处及人流线路;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;通过本专题学习，要求学生能够：

◢了解客房预订的意义、任务，客房预订的渠道、方式和种类。

◢掌握各类客房预订的程序与要求。

◢重点掌握订房纠纷处理的方法和技巧。

◢具备规范、熟练受理各类客房预订及处理订房纠纷的能力。

◢正确理解预销售对客户和饭店的意义和影响，正确认知互联网订房、订房纠纷处理及订房控制的原则，把握促进饭店行业健康经营的内涵。;;●客房预订的意义和任务

;;;◆管理层级关系和岗位职责;◆工作任务;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;通过本专题学习，要求学生能够：

●了解前厅接待工作的意义和接待工作程序。

●掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容。

●熟练掌握推销客房的技能要求。

●具备规范、熟练受理入住登记手续及推销客房的能力。

●认知诚信、热情、高效地接待客人对于饭店企业文化塑造的意义。;;;●接待业务控制的重要环节

;●接待处的岗位职责;▽管理层级关系和岗位职责;;;;;;;;;;;;台胞证;;;;;;;;;;;;辽东学院旅游管理学院前厅客房服务与管理王焕宇;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

通过本专题学习，要求学生能够：

●了解前厅礼宾部服务内容、要求及“金钥匙”服务的基本理念。

●掌握门童、行李员、驻机场代表所提供服务的基本程序和要求。

●具备规范、熟练的提供门厅应接、行李运送保管、机场迎送服务的能力。

●清楚认知礼宾服务内涵、个性化服务和定制化服务推动饭店业高质量发展的重要作用。;;□礼宾部的业务范围

;□礼宾部的业务岗位;业务要求;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;问讯处服务内容;问讯要熟悉和掌握的信息;问讯要熟悉和掌握的信息;;;总机服务内容;话务员的素质要求;;;商务中心的业务范围;行政楼层及服务要求;行政楼层的服务要求;行政楼层的主要服务项目;行政楼层中的贴身管家;贴身管家的素质要求;贴身管家的服务内容;;;;;;;;;;;;;;;;;;;□前台收银处的业务范围;前台收银特点;前台收银处的业务岗位;业务要求

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;顾客让渡价值及其构成;

顾客让渡价值的决定因素

;总顾客价值;总顾客成本;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;