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物业服务标准与质量控制手册
目录
内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1目的和范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2定义和术语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.3参考资料．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
服务标准概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1服务标准的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2服务标准体系结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.3标准制定过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
物业服务基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1物业服务定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2物业服务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.3物业服务对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
4.1质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.2质量改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.3客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
服务人员培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
5.1员工招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
5.2员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
5.3职业发展路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
设施维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
6.1定期检查与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
6.2故障处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
6.3设施升级与改造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
7.1安全管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
7.2应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
7.3安全培训与演练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
环境管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
8.1环境保护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
8.2垃圾分类与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
8.3节能减排措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
财务管理与成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
9.1财务制度与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
9.2成本核算与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
9.3预算编制与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
信息管理与技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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