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待客服务礼仪

教学大纲待客服务礼仪（基础班一）课程名称主要重点次要重点教学方法时间服务理念导论（礼仪课程重点）镜子+投影片+互动式问答2.5小时待客的基本五大原则→1.问候、打招呼2.表情（笑脸）3.态度（姿势）4.服务仪容5.用语（用心）影带欣赏四大用语发声练习笑容技术练习待客四大用语→1.您好,欢迎光临!2.请稍等.3.对不起,让您久等了.4.谢谢您,欢迎再度光临!发声练习+动作练习(可设计游戏或体操)服务的定义→1.守时2.清洁3.亲切演讲法

专场基本理论待客的基本态度→1.开朗的表情2.正确的姿势(走、站、坐、姿）3、鞠躬行礼的方式（15度、30度）4、视线（注视对方）5、手部的使用方法（五指并拢）以示范方式让学员了解（配合四大用语动作练习）2.5小时禁止事项和相关规定解说→参考《同仁守册》分组讨论+表演法服装仪容的重要性→1.服装仪容的重点解说2.T.P.O解说3.服装仪容检视互动式问答+演说法+现场练习包装的重要性→包装的目的注意事项互动式问答准备道具:

教学大纲 待客服务礼仪（基础班二）课程名称主要重点次要重点教学方法时间待客实务待客流程解说→1.迎接顾客(15度,30度礼)2.问候,打招呼(开朗\亲切\朝气)3.会话\交谈4.商品说明5.金钱收受(角色扮演)6.目送顾客说明+示范动作+分组演练+验收成果2.5小时待客的基本五大原则→1.检查商品2.检查标识\价格3.检查库存4.变化陈列摆设5.研究新商品6.了解老顾客的特色/嗜好7.收集流行资讯情报8.整理整顿-清理打扫影带欣赏四大用语发声练习笑容技术练习

教学大纲 待客服务礼仪（基础班二）课程名称主要重点次要重点教学方法时间待客实务演练待客演练→待客流程报帐流程1.场面设定接客商品收授法站姿商品之持法价格之确认金钱收授找零及商品给法目送顾客现场分组演练2.5小时

教学大纲 待客服务礼仪（基础班二）课程名称主要重点次要重点教学方法时间帐务处理表单介绍→1.销货清单的填写方式2.应收帐单之注意事项互动式问答+演说法+现场练习2.5小时有价证券之认识→1.信用卡种类及配合的方案2.有价证券的使用办法销货清单之填写→1.销货清单贴标识的规定2.销货清单的书写重点3.店内卡的书写方式礼貌应对用语→1.对收银及消费者之礼貌用语准备道具:1.大型衣架、衣服10件2、提袋3、玩具钞

（一）待客的基本五大原则问候、打招呼“人际关系的第一步”表情（笑脸）”特别是眼神为最重要“讲师须知3、态度（姿势）”自我情绪管理，5、用语（用心）4、服装仪容不可把情绪带到卖场上”“语言与词句的运用得体”“给人的第一印象”参考下记附注*注*第一印象的百分比：肢体语言55%，声音的音调38%，文字7%。

（二）待客六大用语1、您好，欢迎光临！2、是的，好的3、请稍等。4、对不起，让您久等了5、谢谢您讲师须知辅助教材：大海报练习时须注意赏的音量、表情及姿势音量练习→敬礼练习→声音+敬礼→逐一练习（以习惯成自然为目标）6、（晚安）欢迎再度光临！

（三）服务的定义守时清洁亲切（四）待客的基本态度：“以简单的动作示范，让学员能一目了然”1、开朗的表情讲师须知2、正确的姿势3、鞠躬行礼的方式4、视线5、手部的使用方法（五指并拢）注意：不可用手指向顾客

提供客人需要的物品、需要的时间，希01望的方法来达到我们亲切服务的目的，也02能带给来店的顾客温馨的感受觉。03讲师须知04请学员谈谈自己05印象中曾受到的亲06身经验或讲师亲身07的体验08（六）亲切=服务、留心注意、

体贴友善

（七）笑脸与笑的不同喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困境的话，就会满脸忧愁而且会浑身紧张并且迫切希望能尽快度过这难关。虽然“笑”也可以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真正有感情的“笑脸”。请学员谈谈自己印象中曾受到的亲身经验或讲师亲身的体验讲师须知

（八）相关规定及禁止事项1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办理外出登记手续。2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门进入。3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时佩带进入。4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手袋，不允许带其它各类包、袋。有特殊情况的，出入须自