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客户关系管理核心要点梳理与总结

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1时代背景与必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2本质内涵与目标定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3整体框架与结构概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、客户关系管理理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1核心理念与核心思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2管理哲学与价值取向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3发展历程与未来趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.4主要流派与理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

三、客户关系管理核心要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1.1客户档案建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1.2数据采集与整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1.3信息分析与挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2客户细分与画像．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2.1细分标准与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.2.2画像构建与应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2.3动态调整与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3客户沟通与互动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.3.1沟通渠道选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.3.2互动策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.3.3沟通效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.4客户服务与支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.4.1服务标准建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.4.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.4.3服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.5客户关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.5.1维护策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.5.2关系深化技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.5.3忠诚度提升方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

四、客户关系管理策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.1策略目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.1.1目标层级划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.1.2目标量化指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.1.3目标达成评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.2策略内容规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.2.1关系策略选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．