银行业适老化服务特色网点评分表.pdfVIP

DB32/TXXXX—2025

附录A

（资料性）

银行业适老化服务特色网点评分表

银行业适老化服务特色网点评分工作见表A.1。

表A.1银行业适老化服务特色网点评分表

一级指标二级指标评分细则分值

内控管理1.建立适老化工作小组，责任到人，统筹推进金融服务适老化工作。2

制度2.年度工作计划中包含适老化服务工作内容，设置提升适老服务质量的具

组织管理（4分）体目标、措施。按年总结适老服务经验，提出适当的服务改进建议。2

（8分）创新组织1.推广本行适老化特色品牌，适老化金融产品和服务有区分度。2

形式2.网点所在区域老龄化程度较高、老年客群集中、老年金融需求较多，致

（4分）力于打造适老化服务特色网点。2

1.开通老年金融业务办理“绿色通道”，且有明确标识。2

2.网点柜台、填单台、爱心服务区等区域提供不同度数的老花镜、放大

镜、爱心雨伞、拐杖夹、辅助签名设备、书写交流板、爱心专座、血压2

计、急救包、简易急救设备等至少6种适老化设施。

3.网点无障碍设施建设符合GB/T41218规定，无安全隐患，通行顺畅，便

于使用。网点门前有台阶的，设有无障碍通道，公示求助电话或设置呼叫2

环境建设

环境建设铃，标识醒目，响应及时。

（10

（10分）

分）4.网点柜台、业务办理座椅、爱心专座等设施高度设置合理，安全稳固。1

5.网点大厅、填单区、业务办理区、自助设备等位置灯光明亮。1

6.网点窗口语音对讲装置正常工作，通话清晰，音量适中。1

7.网点相关业务区域有针对老年客户的大字版温馨提示，如地面防滑、上

1

下台阶、小心玻璃等安全提示及防范诈骗的风险提示。

1.智慧柜员机（STM）、自动柜员机（ATM）等机具，具备大字体、语音提

智能化设示、老年客户专版等功能，设有取卡倒计时提醒，并在待机或业务办理过3

备程中对老年客户进行防范电信网络诈骗提示。

设备机具（5分）

2.网点设有具备存折存单受理、打印功能的智能化设备。2

（7分）

支付受理为老年商户提供的支付受理终端界面简单、字体较大、屏显清晰、操作便

终端捷，能以显著方式对支付核心信息进行提醒，并配置语音播报功能或配备2

（2分）语音播报设备，且能设置较大音量。