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餐饮场所服务区域标准化管理规范
目录
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1旨在提升服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2促进场所高效运营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3保障顾客用餐体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1本规范适用于本餐饮场所所有服务区域．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2包括但不限于用餐区、吧台区、收银区等．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.1规范化、标准化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.2安全、卫生、高效运营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.3以顾客为中心服务理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
二、组织机构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1管理架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.1明确各级管理人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.1.2建立服务区域管理网络．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2职责分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.1服务人员岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.2.2管理人员监督职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
三、服务区域划分与布局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.1区域划分标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
3.1.1根据功能需求划分区域．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.1.2确保各区域功能明确．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.2布局设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.2.1合理规划动线设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.2.2优化空间利用率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.2.3营造舒适用餐环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
四、服务流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.1预订服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.1.1接待预订咨询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
4.1.2预订信息确认与记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
4.2迎宾服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
4.2.1微笑问候顾客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
4.2.2引导顾客入座．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.3点餐服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.3.1推荐菜品介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
4.3.2准确记录顾客需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
4.3.3及时处理顾客特殊要
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