《电子商务客户服务》课件_项目1.pptxVIP

营销客服的工作内容和流程模块五营销客服的培养

Contents1.了解营销客服的工作内容2.了解客户咨询的常规流程

1了解营销客服的工作内容

了解营销客服的工作内容指导客户下单,解决客户购买过程中遇到的问题客户付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于有意向的客户要及时跟踪,促成交易通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人,做好客户的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售营销客服：在服务过程中承担着营销职能的客服人员。营销客服的工作任务不只是客户服务,除了回复客户咨询、指导客户下单等工作,还需要承担一部分企业、商品的推广和销售工作

了解营销客服的工作内容向客户推荐产品,通过沟通,吸引客户购买回复客户物流问题,帮助客户售后查件记录客户问题,备注客户信息

了解营销客服的工作内容在论坛、交流群中发布信息,推广企业或产品打印发货单及快递单交给库房,完成发货负责淘宝店铺及企业微博的日常维护与更新协助参与商城促销活动的推广工作负责产品介绍内容的编辑与维护工作工作内容

2了解客户咨询的常规流程打招呼用语对话用语议价用语支付用语物流用语欢送用语

打招呼用语亲,您好,欢迎您惠顾本店。我是**客服,很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢?

对话语请问你家这个是正品吗?亲,**天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠用户下单流程图

议价语活动期间可以便宜点吗?亲,抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了买的多有优惠吗?亲。我们的活动是**,而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个**活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!

议价语买了还会再来,能优惠吗?亲,买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了优惠后再还价亲,已经给您优惠价格了哦。本店商品都是薄利多销,因为您是我们的老客户,我已经给您最大优惠了呢,请亲体谅下小店的不易

议价语别家的比你们便宜亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是**旗舰店天猫品牌直销,天猫正品保证哦!

议价语多次议价的顾客我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~（等待2—3分钟后再回复顾客下述语句）亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?

支付用语亲,感谢您对本店的惠顾,看到您有订单还没有支付,不知道是什么原因呢?购物过程中有任何问题请及时和我们联系哦,我们随时为您服务,温馨提醒您尽快付款哦,商品库存有限以免给您带来不便

物流用语我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*—*天左右到货的,其他地区*—*天左右到货的!售前稍等,您退换货的单号是*******物流信息显示快递员已经在派送了,亲注意查收哦!售后

欢送用语亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,您可以收藏本店,本店不定期会有新品发布,再次感谢您的光临!未达成订单谢谢您对本店的支持厚爱,希望您对我们的商品和服务满意,欢迎您下次惠顾!达成订单

欢送用语未咨询拍下未付款的订单咨询后拍下未付款的订单催付用语

欢送用语催付流程图

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