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电话沟通的礼仪和技巧
模块三电商客服的礼仪和技巧
CONTENTS
PART
1
了解电话客服的语音、语调、语气的规范要求
了解电话客服的语音、语调、语气的规范要求
第4页
1.声音适中
2.语气温柔
3.语调起伏
4.语速均匀
案例分析
了解电话客服的语音、语调、语气的规范要求——语气温柔
第5页
了解电话客服的语音、语调、语气的规范要求——语速均匀
第6页
客服打电话语速也不能太慢,太慢会让客户等待时间过长,让客户变得急躁。
语速过慢
客服打电话时语速不能过快,太快会让客户听不清楚,然后还得重复刚才所讲的内容。重复会让客户感觉到不耐烦,加重客户的抗拒心理,给服务工作带来阻碍。
语速过快
PART
2
掌握电话客服的用语规范和要求
掌握电话客服的用语规范和要求
第8页
开头语以及问候语
无法听清
沟通内容
抱怨与投诉
软硬件故障
结束语
1
2
3
4
5
6
案例分析
PART
3
掌握电话客服的用语用词禁忌
掌握电话客服的用语用词禁忌
第10页
我们在日常对话中,经常会不自觉地带出一些口头用语甚至口头禅
例如:“怎么可以这样”;“可能大概如此吧!”
这样的口头用语在客服人员应对客户咨询的过程中是禁止出现的,因为客户服务中口头用语的使用会让客户感觉到不专业、不礼貌甚至过于随便,接下来我们看两段对话,看看哪些不应该出现在客服的咨询应答中。
掌握电话客服的用语用词禁忌
第11页
第一组
客户:“帮我优惠一点吧!我都买过很多次了哦!”
客服:“呵呵,这不行的。”
客户:“下次我还会来买的,帮忙便宜些吧!”
客服:“大哥,这真的不行,没办法的。”
案例分析：
“呵呵”——使用不当
“大哥”——过于口语化
掌握电话客服的用语用词禁忌
第12页
第二组
客户:“从上海到浙江需要几天?”
客服:“可能一到两天。”
客户:“你是说今天发货,明天或后天就能收到吗?”
客服:“差不多这个意思。”
客户:“那如果到不了呢?”
客服:“那就没办法了。”
客服人员在回答客户咨询时，准确、清晰的问答语言有哪些？
思考
掌握电话客服的用语用词禁忌
第13页
谢谢大家
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