DB3206T 1010-2020 家务服务规范　.docxVIP

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备案号：DB3206江苏省南通市地方标准

DB3206/T1010—2020

家务服务规范

Domesticservicestandard

2020-12-28发布2020-12-31实施

南通市市场监督管理局发布

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I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

4.1家政服务机构 1

4.2服务人员 2

5服务内容 3

5.2家庭餐的制作 3

5.3家庭居室清洁与美化 3

5.4洗涤衣物 3

5.5家庭照料 3

5.6其他 3

6安全与应急预案 4

7服务流程 4

7.1家务服务流程 4

7.2服务监督与改进 5

7.3文件与记录管理 6

7.4服务沟通与交流 6

8客户关系管理 6

8.1客户满意度 6

8.2客户回访 6

8.3客户投诉管理 6

附录A（资料性）客户满意度调查表 7

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由南通市商务局提出并归口。

本文件起草单位：南通市家庭服务业协会、南通泽旺保洁劳务有限公司。

本文件主要起草人：成雪萍、严乐乐。

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1

家务服务规范

1范围

本文件规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本文件适用于于南通市家务服务行业服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南

3术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

家务服务Domesticservice

依据法律及合同要求，家务服务员为客户提供的日常家务劳动服务。3.2

家务服务的客户Domesticservicecustomers接受家务服务的家庭或个人（以下简称客户）。

3.3

家务服务员Housekeeper

具有家务服务基本知识和技能，专职为客户提供家务服务的人员。

根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。

4基本要求

4.1家政服务机构

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2

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

服务人员基本要求主要包括：

a）经过培训，考核合格，掌握家务服务基础知识，具备家务服务技能；

b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求；

c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明、无精神病史和各类传染病；

d）掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人；e）掌握并运用常用的文明用语。

4.2.2管理人员

管理人员岗位技能主要包括：

a）了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。

b）掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。

c）具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d）具备良好的沟通