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第一节特约服务中心服务流程图特约服务中心服务流程描述特约服务中心预约服务流程图特约服务中心交车流程图特约服务中心服务回访流程图特约服务中心服务投诉处理流程图及处理原则上门服务流程图及工作范围

施工服务顾客

韩国现代售后服务运做标准手册

客户专服务顾问详细流程顾客是需求零件是客户是服务合同派否顾客是交车结算服务服务服务班技术财班组检交车结算结收详细流详细流交车

韩国现代售后服务运做标准手册序号服务人员服务流程服务内容及标准1客户专员顾客来电/店及时接听电话(在电话响铃3次之内)主动迎接顾客(在顾客到达特约服务中心1分钟之内)使用标准用语:你/您好!我是韩国现代汽车服务中心XX,……2客户专员记录客户需求及期望时间准确记录:客户的服务要求、期望的预约时间、车辆信息及联系方法。如果需要暂停通/谈话，必须争得顾客同意。通/谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或三心二意。3客户专员感谢顾客来电/店感谢顾客来电/店。告知顾客将在60分钟内获得预约的结果和详细信息，包括：服务内容、配件情况、服务估价、预约时间。

4客户专员建立预约档案建立客户的预约档案，并移交给服务顾问进行下一流程的工作。5服务顾问预约安排根据客户专员提供的档案，查询配件库存情况、确定服务费用、预定施工班/组和工位。6服务顾问致电顾客在规定的时限内致电顾客：确认服务项目、提供服务估价、预订服务时间、告知施工前的提醒程序7客户专员完善的预约档案登录预约看板将同顾客确认的预约信息录入预约档案，同时登录在预约看板上。8客户专员提醒/确认预约在预约时间得半个工作日之前，再次同顾客确认服务预约，并提醒将要到达的预约时间。

韩国现代售后服务运做标准手册 施工序号服务人员服务流程服务内容及标准1服务班组完成服务合同中的服务项目人员凭服务合同施工联到配件仓库领料，使用厂商标准技术维修程序、规范合格的维修工具、测试设备正确完成服务任务。应在服务合同施工联上记录所完成的工作车辆今后使用方面的建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以便归还顾客。对于三包、索赔性质的服务，在施工过程中应按照厂商质量担保条例认真加以检查，若有疑问应及时向服务顾问汇报，由服务顾问告诉索赔员，在索赔员作出决定之后，服务顾问应立即使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，并征得顾客同意；将换下的配件集中放在三包、索赔配件回收区，以便日后归还厂商。对于索赔性质的修理，维修技术人员及时将施工状况通知服务顾问，以便于服务顾问回答顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆

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韩国现代售后服务运做标准手册3服务顾问控制时间效率随时掌握各施工项目的进度情况，以便回答顾客的询问，并按约定时间向顾客交付完工的车辆。4技术主管提供技术支持技术主管负责现场的技术指导和支持工作。当出现特约服务中心不能解决的问题时，应及时同厂商相关部门联系，以得到相关技术人员的技术支持。维修车间应备有《维修手册》和维修通讯等资料，使每一位相关人员都能方便地使用这些资料。有必要时，填写质量信息报告。5服务班组服务增项当施工内容改变而影响顾客的费用或车辆交付时间时，必须立即向服务顾问报告：改编的项目、改变的原因及最新的车辆交付时间。当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重新作报价单，同志服务顾问，并及时通知顾客。6服务顾问服务增项确认了解因施工内容改变而涉及到的配件库存状态，估算最新的服务费用，及时使用电话或其他方式将信息反馈给顾客，同时必须向顾客说明施工内容改变的原因，更改后的服务项目、时间、预计费用、支付方式、车辆交付时间。在征得顾客同意后实施新的方案后，尽快安排施工，并向顾客的配合表示谢意。

交车检验序号服务人员服务流程服务内容及标准1施工工人自检（一级检查）1根据服务施工内容作各方面的检查．2检查顾客的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题．3如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问4将服务合同施工联．更换下的配件．车