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老年护理院医疗纠纷处理流程

一、制定目的及范围

为保障老年护理院内老年人的合法权益，维护护理院的良好声誉，特制定本医疗纠纷处理流程。本流程适用于护理院内发生的医疗纠纷，包括但不限于医疗事故、服务质量问题、收费争议等。

二、处理原则

1.处理医疗纠纷应遵循“公平、公正、合法”的原则，尊重事实，客观公正地对待每一个纠纷。

2.积极沟通，充分听取各方意见，致力于解决问题，维护护理院与患者家属之间的信任关系。

3.处理过程中应确保信息透明，及时向相关方通报进展情况，避免信息不对称导致的误解。

三、纠纷处理流程

1.问题识别与初步登记

1.1任何医疗纠纷应由护理院的医护人员或管理人员进行初步识别。

1.2对于识别出的纠纷，及时填写《医疗纠纷登记表》，记录纠纷发生的时间、地点、涉及人员及纠纷内容。

1.3登记后，立即将信息上报给护理院的管理层。

2.成立专项处理小组

2.1护理院管理层应在24小时内成立专项处理小组，成员包括医务科、护理部、院长及法律顾问。

2.2小组成员应明确各自职责，确保处理过程的高效与专业。

3.信息收集与分析

3.1处理小组应在成立后48小时内收集与纠纷相关的所有信息，包括病历资料、护理记录、事件经过等。

3.2对收集到的信息进行分析，明确纠纷的性质和责任，判断是否为医疗事故或其他服务问题。

4.沟通与调解

4.1处理小组应主动与患者及其家属进行沟通，了解其诉求，并向其说明护理院的处理流程及初步核查结果。

4.2在沟通过程中，处理小组应保持耐心和专业，尽量消除患者及其家属的疑虑。

4.3如双方可以达成共识，处理小组应记录调解结果并签署调解协议。

5.调查与处理决定

5.1若调解不成，处理小组应对纠纷进行深入调查，分析各方责任。

5.2处理小组应根据调查结果，形成《纠纷处理报告》，明确责任方及处理建议。

5.3护理院管理层需根据《纠纷处理报告》做出最终处理决定，并及时通知相关方。

6.执行处理决定

6.1处理决定应在通知后72小时内执行，确保处理措施及时落实。

6.2对于涉及赔偿的情况，护理院应依据法律法规及相关政策进行合理赔偿。

7.后续跟踪与反馈

7.1处理小组应定期跟踪纠纷解决后的情况，确保患者及其家属满意。

7.2在纠纷处理完毕后，护理院应向患者提供反馈渠道，收集意见和建议，以便于后续改进。

四、备案与记录

所有医疗纠纷的处理过程应进行详细记录，包括登记表、调查报告、调解协议及处理决定等文件。处理完毕后，相关文件应存档备查，以便于日后的回顾和分析。

五、纠纷处理纪律

1.处理小组成员应严格遵循保密原则，不得泄露患者及其家属的个人信息。

2.所有参与处理的人员应保持中立，避免因个人情感影响处理结果。

3.处理过程中若发现违规行为，应及时上报，并按照相关规定进行处理。

六、流程优化与改进

在实施过程中，护理院应定期对医疗纠纷处理流程进行评估，总结经验教训。通过收集各方反馈，对流程进行优化与改进，确保其适应性和有效性。

以上制度旨在为老年护理院提供一套科学合理的医疗纠纷处理流程，确保每个环节清晰且具有可执行性，为老年人的健康与安全保驾护航。