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口腔门诊前台接诊培训演讲人：日期：

CATALOGUE目录前台职责与重要性服务态度与沟通技巧专业知识培训客户关系管理前台日常管理与工作优化特殊患者接待案例分析与实践

01前台职责与重要性

接待患者保持微笑，吐字清晰，耐心倾听患者叙述，展现专业形象。接待礼仪信息传递准确传递患者信息给医生，为医生诊疗提供有效支持。热情接待患者，主动询问患者需求，协助患者解决问题。接待患者

信息登记患者信息详细登记患者姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。病史记录预约管理了解患者病史、过敏史等相关信息，为医生提供参考。做好预约登记，合理安排患者就诊时间。123

分诊引导初步分诊根据患者症状和严重程度，进行初步分诊，引导患者至相应科室。030201诊前指导向患者介绍医生的专业特长和诊疗流程，减轻患者紧张情绪。特殊情况处理遇到急重症患者或特殊情况，及时上报并协助处理。

保持诊室安静、整洁，协助医生维护就诊秩序。维护秩序诊室秩序合理安排患者候诊、检查等流程，确保患者有序就诊。患者管理协调患者与医生、其他科室之间的沟通，及时解决患者问题。协调沟通

02服务态度与沟通技巧

微笑能够传达出友好、热情、接纳和尊重的信息，让患者感到舒适和安心。微笑问候微笑是接待患者的第一步假笑或勉强的笑会让患者感到不自在，反而产生反感。应该真诚地面对每一位患者，自然地展现出微笑。微笑需自然真诚在微笑的同时，要用热情的语言去问候患者，如“您好，欢迎来到我们口腔门诊”等，让患者感受到被关注和重视。微笑与语言结合

倾听与理解倾听是沟通的关键倾听患者的需求、疑虑和意见，让患者感受到被尊重和重视，有助于建立信任关系。主动倾听主动询问患者的情况，给予患者充分表达的机会，不要打断患者的讲话或急于表达自己的观点。善于理解倾听时要站在患者的角度去理解他们的感受和想法，以便更好地为他们提供帮助和建议。

处理投诉要把患者的投诉看作是改进服务和提升质量的机会，而不是麻烦和挑剔。投诉是改善服务的机会面对患者的投诉，要保持冷静和理智，不要激动或情绪化。先让患者把话说完，再耐心地解释和处理。冷静应对投诉对于患者的投诉，要及时给予回应和解决方案。如果是自己的失误或错误，要诚恳地向患者道歉，并采取措施加以纠正；如果不是自己的问题，也要耐心地解释清楚，并帮助患者找到解决问题的途径。有效解决投诉

03专业知识培训

口腔解剖结构常见口腔疾病的病因、症状、诊断、治疗及预防方法，如龋齿、牙周病、口腔溃疡等。口腔疾病口腔保健正确刷牙、使用牙线、漱口水等日常口腔保健方法，以及口腔健康与全身健康的关系。包括牙齿、牙周组织、口腔黏膜、唾液腺等结构及其功能。基础口腔知识

预约流程电话预约、网络预约、现场预约等预约方式及流程，如何合理安排患者就诊时间。预约与分诊分诊技巧根据患者主诉、症状、体征等，初步判断疾病类型，为医生提供初步诊断依据，合理安排就诊科室和医生。沟通技巧如何与患者进行有效沟通，了解患者需求，解答患者疑问，以及如何处理特殊情况。

病历管理病历记录准确、完整、规范地记录患者基本信息、主诉、现病史、既往史、过敏史等病历内容。病历保存确保病历资料的安全、完整、可追溯，包括纸质病历和电子病历的管理。病历查阅如何快速、准确地查找患者病历资料，为医生提供诊疗依据，以及保护患者隐私。

04客户关系管理

建立信任接待礼仪保持微笑、主动问候、耐心倾听，以热情和专业态度接待患者业知识掌握口腔门诊的基本知识，如治疗流程、费用标准、医生技术等，为患者提供准确的咨询和解答。信息准确准确记录患者信息，包括姓名、电话、病史等，确保患者信息准确无误。沟通技巧善于与患者沟通，了解患者需求和疑虑，及时给予反馈和解决。

通过电话、邮件、短信等方式对患者进行回访，了解患者治疗情况和效果。询问患者治疗后有无不适、效果是否满意、是否需要进一步治疗等，及时为患者提供专业指导和建议。根据患者病情和治疗情况，合理安排回访时间，避免对患者造成不必要的打扰。及时记录回访情况，对患者反馈的问题进行分类和整理，为后续服务提供参考。患者回访回访方式回访内容回访时间回访记录

满意度调查调查方式通过问卷、评价表等方式，收集患者对口腔门诊服务的满意度和意见建议。调查内容包括医生技术水平、服务态度、环境设施等方面，全面了解患者需求和满意度。调查结果分析对调查结果进行数据统计和分析，找出服务中的不足和问题，提出改进措施和建议。调查结果应用将调查结果应用于实际服务中，不断优化服务流程和服务质量，提高患者满意度和忠诚度。

05前台日常管理与工作优化

医疗用品和文件有序摆放，方便取用，避免混乱。物品摆放有序及时清理垃圾，保持前台区域的环境卫生。垃圾处持前台区域干净整洁，定期消毒，减少细菌滋生。环境整洁注意保护患者隐私，避免泄露患者信息。隐私保护卫生与安全