旅游饭店服务礼仪.ppt

旅游饭店服务礼仪;学习目的

了解旅游饭店效劳人员的根本素质

掌握前厅部效劳礼仪

掌握客房效劳礼仪

掌握餐饮部效劳礼仪

教学重点

掌握前厅部效劳礼仪

掌握客房效劳礼仪

掌握餐饮部效劳礼仪

教学难点

前厅部效劳礼仪

客房效劳礼仪

餐饮部效劳礼仪;第一节旅游饭店效劳人员的根本素质

第二节前厅部效劳礼仪

第三节客房效劳礼仪

第四节餐饮部效劳礼仪

第五节康乐部效劳礼仪

第六节商场部效劳礼仪

第七节保安部效劳礼仪

本章小结

参考书目

思考练习

实训演练;一、职业道德理论

二、从事饭店工作需树立的根本概念

三、?注重仪表仪容

四、?良好的品德和修养

五、优良的效劳技能;一、敬人三A理论

二、客房预订礼仪

三、?门厅效劳礼仪

四、?总台接待效劳礼仪

五、?行李部效劳礼仪

六、?问讯效劳礼仪

七、?总机效劳礼仪

八、?商务中心效劳礼仪

九、大堂副理处理投诉的技巧;一、客房效劳的目的

二、客房效劳的根本要求

三、效劳员进入客房的礼仪

四、整理客房过程中应注意的问题

五、客房其他效劳礼仪;一、角色定位理论

二、点菜就餐效劳礼仪

三、宴会效劳礼仪

四、酒吧间、咖啡厅效劳礼仪;一、?健康中心效劳礼仪

二、美容美发中心效劳礼仪;一、零度干扰理论

二、商场部效劳特点

三、商场部效劳礼仪

四、商场部效劳本卷须知;一、保安部工作特点

二、保安部效劳礼仪;本章小结：

本章重点对旅游饭店效劳人员的根本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部效劳礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客效劳礼仪提供了可靠的参考。

;重点与难点：

前厅部、客房部、餐饮部等部门效劳礼仪

重点概念：

效劳、饭店效劳质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮效劳、宴会;思考与训练

〔1〕如何理解效劳观念？

〔2〕门厅迎宾效劳礼仪有哪些？

〔3〕总台接待效劳礼仪有哪些？

〔4〕行李部效劳礼仪有哪些？

〔5〕效劳员进客房的礼仪有哪些？

〔6〕中餐宴会本卷须知有哪些？

〔7〕西餐摆台要领是什么？

〔8〕健康中心台班接待效劳礼仪是什么？;学习参考书目：

〔1〕张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997

〔2〕范运铭编.客房效劳管理.北京：高等教育出版社，1991