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医院客服培训教程课件汇报人：XX

目录客服培训基疗知识普及医院客服流程客服系统操作05危机应对与处理06培训效果评估

客服培训基础第一章

客服角色定位理解客户需求客服人员需准确把握患者或家属的需求，提供针对性的帮助和服务。沟通桥梁作用作为医院与患者之间的沟通桥梁，客服要确保信息准确无误地传达。问题解决者客服人员应具备解决问题的能力，及时响应并处理患者遇到的各种问题。

基本沟通技巧倾听的艺术情绪管理非言语沟通清晰表达倾听是沟通的基础，客服人员需学会耐心倾听患者需求，以建立信任和理解。表达时要简洁明了，避免使用医疗术语，确保患者能够理解所提供的信息。非言语沟通如肢体语言、面部表情等，对建立良好的沟通氛围至关重要。客服人员应学会管理自己的情绪，即使面对挑战，也要保持专业和冷静。

服务态度要求在与患者沟通时，客服人员需展现同理心，理解患者情绪，提供温馨关怀。展现同理心积极倾听患者需求，不打断对方，确保准确理解并满足患者的服务要求。积极倾听无论面对何种情况，客服人员应保持专业和礼貌，确保患者感受到尊重。保持专业礼貌010203

医院客服流程第二章

接待流程医院客服人员应主动迎接患者，提供热情、专业的接待服务，确保患者感到舒适和安心。患者接待01接待过程中，客服需准确记录患者的基本信息和需求，为后续服务提供详细资料。信息登记02根据患者情况，客服人员应提供就医流程指导，帮助患者快速找到相应科室或医生。引导就医03客服人员需耐心解答患者及其家属的疑问，提供必要的医疗信息和医院政策解释。解答疑问04

咨询解答流程01医院客服人员需热情接待患者，耐心听取问题，并提供准确的初步解答或指引。接待患者咨询02在解答过程中，客服应核实患者信息，确保回答的准确性和后续服务的连贯性。信息核实与记录03对于超出客服知识范围的咨询，应迅速准确地将患者转接至相关医疗专家或部门。专业问题转接04解答后，客服应记录咨询内容，并进行后续的反馈跟进，确保患者问题得到妥善解决。反馈跟进

投诉处理流程客服人员首先需要耐心听取患者的投诉内容，记录详细信息，包括时间、地点、涉及人员等。01接收投诉根据投诉内容，进行初步评估，判断投诉的紧急程度和性质，决定处理的优先级。02初步评估针对投诉问题，制定具体的解决方案，可能包括道歉、赔偿、改进服务流程等措施。03制定解决方案按照制定的方案执行，确保投诉得到妥善处理，并跟踪处理结果，确保患者满意。04执行解决方案处理完毕后，向患者反馈处理结果，并收集患者意见，用于改进服务流程和提升客服质量。05反馈与改进

医疗知识普及第三章

常见疾病介绍糖尿病患者需严格控制饮食，合理搭配碳水化合物、蛋白质和脂肪，以维持血糖稳定。感冒是最常见的疾病之一，通过增强体质、注意保暖和合理用药可以有效预防和治疗。高血压患者应采取低盐饮食、适量运动和减压等措施，以降低血压，预防并发症。感冒的预防与治疗糖尿病的饮食管理心脏病发作时，应立即拨打急救电话，并进行心肺复苏等急救措施，以挽救生命。高血压的生活方式调整心脏病的急救知识

医疗术语解释例如“CT”指计算机断层扫描，用于详细查看身体内部结构。诊断相关术语01如“化疗”指化学治疗，使用药物杀死或抑制癌细胞。治疗方式术语02例如“抗生素”是用于治疗细菌感染的药物。药物类别术语03如“慢性病”指长期存在的疾病，需持续管理和治疗。疾病分类术语04

健康教育内容介绍如何通过合理饮食、适量运动预防高血压、糖尿病等常见疾病。常见疾病预防教授基本的急救技能，如心肺复苏术(CPR)和止血方法，提高公众应对紧急情况的能力。急救知识普及强调戒烟限酒、保持良好睡眠和心理状态的重要性，以及如何实现这些健康生活方式。健康生活方式倡导

客服系统操作第四章

系统登录与使用用户身份验证在使用客服系统前，员工需通过用户名和密码进行身份验证，确保操作安全。界面熟悉与导航新员工应熟悉系统界面布局，掌握基本的导航操作，以便高效使用系统功能。常见问题处理介绍如何在系统中查找常见问题的解决方案，以及如何记录和反馈新问题。数据输入与管理培训员工正确输入客户信息，以及如何管理和更新数据，保证信息的准确性和时效性。

病历查询与管理在客服系统中，准确录入患者的基本信息、病史和治疗过程，确保数据的完整性和准确性。病历信息录入根据医院规定，设置不同级别的查询权限，确保病历信息的安全性和隐私保护。查询权限设置定期更新病历信息，包括治疗结果和后续随访记录，保持病历的时效性和准确性。病历更新与维护提供患者或授权人员查询病历信息的途径，如自助查询机或在线服务平台，提高服务效率。患者信息查询

预约挂号流程01患者通过客服系统选择合适的科室和医生，根据个人病情需求进行初步筛选。02患者需在系统中填写个人基本信息，包括姓名、身份证号、联系方式等，以便预约挂号。03系