汽车维修前台接待流程指导参考.pptx

1汽车维修前台(qiántái)接待流程指导参考第一页，共10页。

特约店前台接待(jiēdài)指导一、接车◆主动迎接客户，将车辆引导至指定接车区域◆迎接客户礼貌用语◆自我介绍◆询问客户来厂目的◆了解客户姓名，交谈过程(guòchéng)使用客户姓氏称呼◆套好三件套注意：与客户交谈时保持礼貌距离第1页/共10页第二页，共10页。

特约店前台(qiántái)接待指导二、车内检查◆车内检查应包含所有车辆使用功能◆检查过程中要对检查情况实时告知客户并在接车单上作记录◆检查出问题要及时在接车单上作记录◆各项操作要规范娴熟(xiánshú)，动作要稳健礼貌注意：收音机检查完毕后应将频道调回客户使用频道第2页/共10页第三页，共10页。

特约(tèyuē)店前台接待指导三、环车检查◆环车检查从车辆左前门开始◆检查过程中向客户通报检查情况◆发动机舱检查时要着重察看机油及其他液面的情况◆向客户随时说明检查的项目(xiàngmù)和检查情况◆检查备胎和随车工具等项目(xiàngmù)时，在开启行李箱前应征得客户的同意第3页/共10页第四页，共10页。

特约店前台(qiántái)接待指导四、接车单◆提醒客户出示行驶证，与客户确认车主、送修人及车辆信息◆查询历史维修记录，对客户作维修推荐◆将客户报修项目输入电脑◆附加维修征得客户同意◆告知客户维修的大致时间及费用，询问客户是否等候(děnghòu)◆确认旧件是否保留、车辆是否清洗等项目◆维修单打印出来请客户察看并请客户签字◆客户联给客户并提醒客户此作为取车依据第4页/共10页第五页，共10页。

特约店前台(qiántái)接待指导五、客户休息室服务◆引领送客户到休息室◆为客户送上茶水饮料◆向客户介绍休息室、洗手间等设施◆告知大致(dàzhì)等待维修时间，请客户等候◆告知客户自己的岗位位置，如有问题随时与自己联系，并告知客户如有任何新的情况会及时和之沟通第5页/共10页第六页，共10页。

特约(tèyuē)店前台接待指导六、邀请客户检查车辆◆注意礼貌(lǐmào)用语“。。先生（女士）打扰您一下，请您……”◆引领客户出休息室第6页/共10页第七页，共10页。

特约(tèyuē)店前台接待指导七、与客户一起做完工检查◆向客户介绍维修项目◆清洁的部分告知客户◆询问客户旧件如何处理◆请客户回接待室作结算注意：保养(bǎoyǎng)后要检查机油尺（告知客户油量、已换新等）第7页/共10页第八页，共10页。

特约店前台接待(jiēdài)指导八、结算◆将结算单上的内容向客户说明(包括维修内容、是否(shìfǒu)保修、维修费用等）◆请客户签字确认，请客户交纳费用（或引导客户到收银台结算），给客户一联结算单◆告知下次保养检查的里程和时间，提醒◆可以适当地对客户作操作等建议第8页/共10页第九页，共10页。

特约店前台接待(jiēdài)指导九、送客户离开◆当客户的面将三件套除去◆请客户上车(shànɡchē)并提醒客户可以进行预约服务◆轻关车门向客户致意，目送客户车辆离开第9页/共10页第十页，共10页。