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学校食堂舆情快速处理机制

一、总则

（一）目的与意义

为有效防范和化解学校食堂舆情风险，保障师生饮食安全与合法权益，维护校园和谐稳定，依据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》等相关法律法规，结合学校实际，制定本机制。通过建立科学、规范、高效的舆情处理流程，实现对食堂舆情的快速响应、妥善处置，提升学校食品安全管理水平和社会公信力。

（二）适用范围

本机制适用于学校食堂在食品安全、服务质量、价格收费、环境卫生等方面引发的各类网络、线下舆情事件的监测、研判、处置及善后工作。

（三）工作原则

1.预防为主，防处结合：强化日常监管，提前排查风险隐患，从源头上减少舆情发生；同时做好舆情应对准备，确保突发事件及时有效处置。

2.快速反应，及时处置：建立24小时舆情监测机制，第一时间掌握舆情动态，快速启动应急响应，避免舆情扩散升级。

3.实事求是，公开透明：以事实为依据，客观公正回应社会关切，及时发布准确信息，主动接受社会监督。

4.分级负责，协同联动：明确各部门职责，建立协同联动机制，形成舆情处理工作合力。

二、组织架构与职责

（一）成立学校食堂舆情处理领导小组

由分管后勤工作的校领导任组长，后勤管理处、宣传部、学生工作部、保卫处、校医院等部门负责人为成员。负责统筹协调食堂舆情处理工作，研究重大决策，指导、监督舆情处置全过程。

（二）设立专项工作组

1.舆情监测组：由宣传部牵头，联合信息技术中心，利用网络监测平台、社交媒体、师生意见反馈渠道等，实时监测舆情动态，及时收集、整理、分析舆情信息，形成舆情日报。

2.调查处置组：由后勤管理处牵头，联合校医院、食品安全监管部门等，对舆情反映问题进行实地调查核实，采取有效措施控制事态发展，依法依规处理相关责任人。

3.信息发布组：由宣传部负责，统一对外发布信息，制定信息发布方案，把握舆论导向，回应社会关切，做好媒体沟通协调工作。

4.师生沟通组：由学生工作部、各院系负责，深入师生群体，了解诉求，做好解释说明和情绪疏导工作，稳定师生情绪。

5.后勤保障组：由后勤管理处负责，为舆情处置工作提供物资、人员、技术等保障，确保各项工作顺利开展。

三、舆情监测与预警

（一）监测范围

1.网络平台：包括但不限于微博、微信、抖音、百度贴吧、知乎、校园论坛等社交媒体平台，以及新闻网站、地方论坛、投诉举报平台等。

2.线下渠道：师生意见箱、校长信箱、校园广播、面对面交流、投诉电话等。

（二）监测方式

1.技术监测：利用专业舆情监测软件，设置“学校食堂”“食品安全”“饭菜价格”等关键词，实时抓取相关信息，进行数据分析和趋势研判。

2.人工巡查：安排专人负责，定期浏览各类网络平台和线下渠道，及时发现潜在舆情风险。

（三）预警分级

根据舆情的性质、严重程度、影响范围等因素，将舆情分为三个等级：

1.一级（重大舆情）：涉及群体性食物中毒、重大安全事故等，可能引发社会广泛关注和严重负面影响的舆情。

2.二级（较大舆情）：涉及个别食品安全问题、服务质量投诉等，可能在一定范围内引起关注和争议的舆情。

3.三级（一般舆情）：涉及轻微服务态度、菜品口味等方面的投诉，影响范围较小的舆情。

四、舆情处置流程

（一）快速响应

舆情监测组发现舆情后，立即进行初步评估，判断舆情等级。对于一级、二级舆情，须在30分钟内上报舆情处理领导小组；对于三级舆情，须在1小时内上报。领导小组接到报告后，迅速启动相应级别的应急响应。

（二）调查核实

调查处置组在接到指令后，第一时间赶赴现场，通过查阅资料、询问当事人、现场检查等方式，对舆情反映问题进行全面、深入调查，确保事实清楚、证据确凿。一般情况下，调查工作应在24小时内完成；情况复杂的，可适当延长，但最长不超过72小时。

（三）分类处置

1.一级舆情：领导小组统筹协调各部门力量，按照应急预案开展处置工作。及时向教育主管部门、食品安全监管部门报告，配合做好调查处理；全力救治受害师生，做好家属安抚工作；通过新闻发布会等形式，及时、准确发布权威信息，回应社会关切。

2.二级舆情：调查处置组针对具体问题制定解决方案，采取整改措施。信息发布组通过校园官网、官方微信公众号等渠道，及时发布调查进展和处理结果，做好舆论引导工作。

3.三级舆情：师生沟通组与涉事师生进行面对面沟通，了解诉求，及时解决问题；后勤管理处督促食堂进行整改，并将处理情况反馈给相关师生。

（四）信息发布

信息发布组根据舆情处置进展，按照“快报事实、慎报原因、持续发布”的原则，及时发布信息。发布内容需经领导小组审核，确保信息真实、准确、客观。同时，密切关注舆情动态和媒体报道，及时回应质疑，主动引导舆论。

五、善后与总结

（一）善后处理

舆情事件平息后，学校对受害师生进行后续跟踪服务，妥善处理赔偿等事宜；对食堂进行全面整改，加强管理，