服务设计 术语 编制说明.pdf

《服务设计术语》

标准编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

本国家标准制定工作为《国家标准化管理委员会关于下达2024

年第二批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》（国标

委发〔2024〕18号）的任务之一，项目计划编号T-469”。

本项任务由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

（二）制定背景

服务设计最早缘起于国外。20世纪80年代，美国学者肖斯塔克

（G.LynnShostack）在《如何设计服务》中首次提出管理与营销层

面的服务设计概念，强调“服务是需要被设计的。”1991年，英国

的比尔·霍林斯夫妇（BillHollins）出版《全设计》（TotalDesign）。

自此，服务设计从管理学领域正式进入设计领域。同年，科隆国际设

计学院将服务设计引入设计教育。服务设计成了一门独立的学科。

1991年，著名的IDEO公司正式成立，从产品设计转向交互设计、服

务设计咨询，成为了全球顶尖的设计咨询公司，对设计思维和服务设

计产生了巨大的影响。2004年，玛格发起成立了全球第一个服务设

计的行业协会——全球服务设计联盟（ServiceDesignNetwork，

SDN）。

在我国，服务设计虽然起步不久，但得益于服务业的快速发展，

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我国服务设计产业发展迅猛，一方面，关注服务设计，开设相关课程

的院校越来越多，如清华大学、湖南大学、浙江大学、同济大学等高

校纷纷开设服务设计课程。另一方面，出现了一大批服务设计的公司

和行业机构，上海相对更加活跃，其次是广州、深圳、杭州、北京等

城市。2018年以来，“中国服务设计大会”持续召开，到2023年服

贸会，已经是召开了第6届。

目前，服务设计领域的现状是：产业发展迅猛，但由于缺乏统一

标准，行业内对服务设计尚未建立统一认知体系。本标准的研制具有

以下三方面重要意义：

（1）响应国家政策要求

“服务设计”作为近年来在国内兴起的概念，与国家发展设计产

业，提升服务产业竞争力，促进服务贸易的要求一脉相承。早在2014

年，国务院就发布《关于推进文化创意和设计服务与相关产业融合发

展的若干意见》（国发〔2014〕10号），明确提出要推进设计服务等

新型、高端服务业发展，促进与实体经济深度融合，培育国民经济新

的增长点、提升国家文化软实力和产业竞争力。2019年1月10日，

商务部、财政部、海关总署联合发布2018年第105号公告，将“服

务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》，

并给服务设计服务做了范围界定。2020年1月，商务部等8部门印

发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，指出：“支持各类

领军企业、科研院校开放创新设计中心，提升设计外包能力，支持国

家级工业设计中心和国家工业设计研究院开展设计服务外包”。2023

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年发布的《质量强国建设纲要》明确提出，要“增加优质服务供给”，

提升工业设计、检验检测、知识产权、质量咨询等科技服务水平，“增

强企业质量和品牌发展能力”，深化“品牌设计”。

目前，我国没有一项服务设计领域的国家标准，与国家对发展设

计产业，促进服务业高质量发展的要求不相匹配。本标准的研制是对

国家发展设计产业，扩大服务贸易国际竞争力系列文件精神的贯彻落

实。

（2）促进产业发展，推动国际贸易增长

目前我国的服务设计产业已经发展到了一定的规模。从实践看，

服务设计与用户体验密不可分。根据网易发布的《2021中国用户体

验行业发展报告》，我国68%的企业有独立的用户体验部门或专门的

用户体验岗位。国内的几个大厂，如京东设有专门的“京东物流用户

体验设计部，用户研究服务设计组”。腾讯有专门的“腾讯用户研究

与体验设计部”，并出版了三本服务设计的著作。智能制造、金融、

零售等很多行业的企业也设立了自己的用户体验或服务设计部门。

根据商务部发布的《中国服务外包发展报告2021》，服务设计产

业在黄河流域、示范城市以及对法国、瑞士、新加坡等重点国家都取

得了快速发展。以黄河流域为例，2021年，服