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酒店预订与客务处理标准指南

TOC\o1-2\h\u11919第一章酒店预订管理概述 3

101221.1预订管理的意义与任务 3

322581.1.1预订管理的意义 3

254871.1.2预订管理的任务 4

124141.2预订管理的基本原则 4

265251.2.1客户至上原则 4

257021.2.2灵活性原则 4

214521.2.3准确性原则 4

122351.2.4规范化原则 5

191831.2.5合作与协调原则 5

8976第二章预订渠道与流程 5

146462.1预订渠道的分类 5

24572.1.1传统预订渠道 5

216622.1.2在线预订渠道 5

84312.1.3移动预订渠道 5

199792.1.4特殊预订渠道 5

5102.2预订流程的设计与优化 5

81912.2.1预订信息收集 5

54702.2.2预订确认与修改 5

41742.2.3预订取消与退房 6

293782.2.4预订流程优化 6

256722.3预订渠道的整合与协同 6

197162.3.1信息共享 6

7952.3.2服务协同 6

223722.3.3资源整合 6

247162.3.4营销协同 6

13816第三章预订政策与价格管理 6

67123.1预订政策的制定 6

231343.2价格策略的制定与调整 7

173893.3预订价格体系的构建 7

30505第四章客房分配与调度 8

10044.1客房分配原则 8

183464.1.1优先满足预订客人的需求 8

261254.1.2合理分配房型 8

58864.1.3保持客房卫生与舒适 8

176844.1.4考虑客人特殊需求 8

21814.2客房调度流程 9

255414.2.1预订处理 9

300094.2.2客房确认 9

234114.2.3入住登记 9

31874.2.4客房分配 9

297224.2.5客房调度 9

72014.2.6退房处理 9

231144.3客房分配与调度的优化 9

172834.3.1建立完善的预订系统 9

24124.3.2加强部门间的沟通与协作 9

114884.3.3引入智能化技术 9

136084.3.4增强员工培训 9

3540第五章预订确认与变更处理 10

48495.1预订确认流程 10

274345.1.1接收预订信息 10

115245.1.2审核预订信息 10

174965.1.3确认预订 10

292825.1.4预订信息录入 10

112955.2预订变更与取消的处理 10

50015.2.1变更处理 10

160885.2.2取消处理 10

312205.2.3预订变更与取消的记录 10

113795.3预订纠纷的解决 10

227055.3.1纠纷分类 10

315455.3.2纠纷处理原则 11

16745.3.3纠纷处理流程 11

4556第六章客户关系管理 11

57816.1客户信息收集与管理 11

189416.1.1信息收集原则 11

26016.1.2信息收集内容 11

70196.1.3信息管理方法 12

39726.2客户满意度调查与分析 12

92296.2.1调查方法 12

68286.2.2分析方法 12

179356.3客户关系维护策略 12

210746.3.1个性化服务 12

35096.3.2客户关怀 12

227136.3.3会员制度 12

263906.3.4信息反馈 12

309626.3.5跨界合作 12

109926.3.6员工培训 12

17139第七章入住与退房管理 13

7427.1入住流程与规范 13

136397.1.1预备工作 13

268547.1.2入住登记 13

188017.1.3客房分配 13

252277.1.4入住引导 13

82487.2退房流程与规范 13

247557.2.1退房时间 13

136807.2.2退房手续 13

114257.2.3