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北京医院开展三好一满意活动实施方案

一、活动背景

为贯彻落实《关于深化医改完善医疗服务的若干意见》精神，提高医院医疗服务质量，进一步提升患者满意度，根据北京市卫生局和北京市医院管理中心的要求，在北京市医院内开展三好一满意活动，以不断完善医院服务质量，满足患者就医需求，提高社会对医院的信任度和满意度。

二、活动目的

通过开展三好一满意活动，旨在落实全员质量管理，推动全员服务意识的厚植，树立悉心治疗、悉心护理、悉心服务、悉心关爱的服务理念，提高医院服务质量和患者满意度，促使医院全体工作人员形成全员质量管理，共同推进医疗服务的全面升级，让每一位患者获得更周到、更温暖、更人性化的服务。

三、活动内容

1.三好服务承诺

(1)悉心治疗的服务承诺

承诺医疗工作人员通过诊断和治疗技能的提高，恰当的医疗技术应用，加强患者的康复护理，确保患者安全、快速、高效地得到有效的治疗。

(2)悉心护理的服务承诺

承诺护理工作人员做好病人的身心护理工作，为病人提供全方位的护理服务，让患者在治疗、康复过程中感受到无微不至的关心与呵护。

(3)悉心服务的服务承诺

承诺医院所有工作人员对患者和家属的每一个需求进行本着热情、耐心、细致、周到、真诚的态度予以答复和解决，确保患者得到全面、个性化、高质量的医疗服务，给患者以温暖和关爱。

2.一满意评价

(1)满意评价的标准

医院工作人员将不断努力，实现患者满意度不断提高、服务质量日益改进的目标，通过倾听患者需求，满足患者合理要求，按照“患者为中心”原则，维护患者的权益和尊严，并迅速解决患者的任何不满和问题。

(2)满意评价的流程

评价分为两级:第一级为医院和相关部门自查和问卷调查，第二级为患者满意度调查。

医院将采取匿名调查方式，发放满意度表，患者根据个人实际情况在表格中进行打分，同时开展双向医疗沟通体验活动，及时收集患者的意见和建议。

四、活动时间

三好服务承诺部分:每周开展

一满意评价部分:每月开展

五、活动监测和考核

1.医院将会建立相应的考核、奖惩机制，重点考察各部门业务水平，特别是医疗人员严格按照各项规章制度执行诊疗工作，护理人员对病人进行热情互动，检验检查人员对诊断工作的严谨和精准，行政服务人员具备较强的服务意识和快速的解决问题的能力等。

2.医院部门将会定期对工作人员的服务技能和服务态度进行考核,同时公开患者满意度调查数据，交叉检验诊疗人员的技术掌握情况和患者治疗效果，不断推进医疗服务的质量提升。

六、活动总结和反馈

针对三好一满意活动进行定期总结，逐步提高服务质量水平，解决发现的问题，持续推进三好一满意活动，提高全体员工服务意识，为患者提供更完善的医疗服务，提高全员服务质量，不断提升医院的综合实力，让广大市民尤其是患者和家属满意。