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ICS03.120.10
CCSA00
EJCCCSE
团体标准
T/EJCCCSEXXX—2025
电子商务平台售后服务要求
After-salesservicerequirementsofe-commerceplatform
（征求意见稿）
在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
中国商业股份制企业经济联合会 发布
T/EJCCCSEXXX—2025
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本要求1
5资源配置2
6服务内容4
7评价与持续改进7
I
T/EJCCCSEXXX—2025
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由××××提出。
本文件由××××归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
II
T/EJCCCSEXXX—2025
电子商务平台售后服务要求
1范围
本文件规定了电子商务平台售后服务的术语和定义、基本要求、资源配置、服务内容、评价与持续
改进。
本文件适用于电子商务平台售后服务。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电子商务平台e-commerceplatform
为交易的双方或多方提供信息发布、信息递送、数据处理等一项或多项服务，实现交易撮合目的的
信息网络系统。
3.2
售后服务after-salesservice
商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。
4基本要求
4.1组织架构
4.1.1平台经营者应建立完善的售后服务体系架构，设立专职售后服务管理部门，明确部门职责和岗
位分工。该部门应具备以下核心职能：
——负责制定平台售后服务政策和标准流程，确保服务规范符合国家法律法规要求；
——建立智能化的售后技术支持体系，提升服务效率和质量；
——持续优化售后问题解决方案，完善消费者权益保障机制；
——监督平台内商家售后服务执行情况，维护良好的平台服务生态。
4.1.2平台宜建立跨部门的售后服务协调机制，整合技术、运营、法务等资源，形成协同高效的服务
保障体系。可考虑设立售后服务专家委员会，为复杂售后问题提供专业支持。
4.1.3商家应根据业务规模和产品特性，建立相应的售后服务保障体系。具体要求包括：
——应配备专业的售后服务团队，人员数量和
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