医院的系统化管理与快速发展-课件.pptx

医院的系统化管理与快速发展

;没有不好的医院

只有不好的管理

没有好的管理

任何资源都会被浪费

管理出效益

所有医院的问题

医院内部所有的问题

首先是管理的问题;医院发展不好，常常有很多的借口

例如，政府投入太少、政策不配套、体制太差、竞争太激烈、空间不够、人才太少、技术太差、没有钱、社会环境不好，等等。

那好，我们来看三种现象：

第一，在同样的条件下，有的医院就做得很好

第二，为什么有的医院什么都没变，引进先进的理念，医院就能发展起来。

第三，为什么有的医院什么都没改变，就只是换个院长，医院就能发展得很好。

这就说明管理最重要，理念最重要。首先是换理念，理念换不了，就得换人。;表面问题：政府投入不足、政策完善、体制太差、社会环境不好、竞争激烈、舆论负面报道，等等。

过程问题：发展过程中遇到的问题，要用发展来解决。例如，人才问题、技术问题、资金问题、场地空间不足、待遇问题、设备问题，等等。

核心问题：观念、服务、管理、文化、品牌

抓住核心问题，就能促进发展。;二、做好管理靠什么？;用系统管理医院！;三、管理系统的概念;然后，要理清医院管理的重点内容和相互关系、相互作用，使其产生协同作用，而不是按下葫芦漂起瓢。

管理的效果不好，就是系统化不够。

管理就像一个桶，往里边装东西的时候，是有学问的。

;职工素质、观念教育

和医院文化建设;第一部分：职工的素质和观念教育

与医院文化建设;人是事业发展的核心，人和队伍不行，

什么事都做不好。

素质决定质量。为什么产品或服务的质量总是控制不好，那是因为职工和管理者的素质达不到。

一个医院为什么成为一盘散沙，因为没有团结协作、积极向上的医院文化，这叫人心齐，泰山移。;职工激励要解决三个层面的问题;医院发展和管理的三种境界;道;素质、观念和文化的核心是什么？;思考三句话：

千万不要走得太远，以致于忘掉当初为什么要出发。

不要急匆匆赶到终点，以致于忘掉欣赏一路上的风景。

让你的脚步慢下来，让你的心灵跟上来。;不要因为别人的错误而惩罚自己

更不要因为别人的伤害而毁灭自己

学会感恩，感恩别人的伤害让你学会坚强

感恩别人的贬低让你了解自己

感恩别人的嘲笑让自己变得更完美

我要修炼——

敬畏之心、感恩之心、包容之心、怜悯之心、大爱之心。;成长与成功、教育与修养;（一）上班的习惯;培养成功的习惯;培养快乐的习惯;阳光心态;打开心门大彻大悟

开启心智自动自发;配合读书活动;文化的要素;核心价值观;核心理念;VI视觉识别系统墙上文化——器

MI理念识别系统本上文化——神

BI行为识别系统身体文化——形;医院文化月活动

3月份孝文化月

4月份爱的奉献月

5月份感恩文化月

6月份缘文化月

7月份团队文化月

8月份责任文化月

9月份善文化月

10月份礼文化月

11月份信仰文化月

12月份文化活动大总结，大评比;第二部分客户服务与优质服务

患者满意度是影响医院发展最直接、最敏感的指标;为什么叫客户服务部？;建立客户服务部的目的;7、以客户服务部为核心，建立医院的系统化营销体系。

8、加强服务链条的衔接和管理，提高服务的完整性。

9、通过巡查和考核，不断发现服务中存在的问题，不断改进，以便不断提升服务的层次。

10、为医院的规范化建设和精品化服务打下基础。;客户服务部的建制;客户服务部主任的情商很重要;客户服务部的主要理念;客户服务部主任很重要;客户服务部主任的素质要求;客户服务部的主要职能;通过服务巡查，主动发现问题，及时维护秩序、解决或制止纠纷、主动探望新入院病人、分发客户服务联系卡、填写随访卡、主动联络感情、承诺随时帮助患者解决问题、对相关的服务进行考核、发现存在的问题、及时解决、联系有关科室与部门共同解决问题，将有关问题变成考核指标。

服务巡查员可以参与各科室的交班，以便及时发现重点患者在服务中存在的问题，排除隐患。;通过投诉接待，保持投诉途径畅通，按规定程序接待投诉患者，发现不满，及时改进，把不满的患者变成满意甚至感动的患者。编写投诉记录，对每起投诉进行详细调查、分析，提出改进意见与措施以及处理意见，每个月在中层考核会上，对当月的投诉进行分析，进行沟通，并将有关问题交