武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）.pptxVIP

武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）该标准旨在规范武汉市住宅物业服务行为，提升住宅物业服务质量，促进住宅物业服务行业健康发展。hg作者：

总则目的本标准旨在规范武汉市住宅物业服务等级评定工作，提升住宅物业服务水平，保障业主合法权益，促进住宅物业管理行业健康发展。原则坚持以人为本，服务至上，科学规范，公开透明，公平公正，奖优罚劣的原则。适用范围本标准适用于武汉市行政区域内所有住宅物业管理项目。等级划分本标准将住宅物业服务等级划分为四个等级：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准。

适用范围住宅小区本标准适用于武汉市行政区域内的住宅小区，包括新建、改建、扩建的住宅小区。新建项目本标准适用于新建住宅小区的物业服务等级评定。公共区域本标准适用于住宅小区的公共区域，包括绿地、道路、停车场、公共设施等。住户本标准适用于住宅小区的住户，包括业主和承租人。

物业服务等级划分等级划分本标准将住宅物业服务等级划分为四级，分别为一级、二级、三级和四级。等级标准各等级标准分别对应不同的服务内容和服务质量要求，以满足不同层次的业主需求。

一级标准公共区域清洁安全管理设施设备维护绿化养护客户服务环境保护一级标准是最高级别的服务标准，要求物业服务企业提供全方位、高质量的服务，满足居民对美好生活的追求。这些服务指标包含了公共区域清洁、安全管理、设施设备维护、绿化养护、客户服务和环境保护等方面。

二级标准服务项目服务标准日常保洁每天清洁公共区域，每周清洁楼道，每月清洁电梯，每季度清洁外墙绿化养护定期浇水、施肥、修剪绿化植物，保持绿化带整洁公共设施维护定期检查和维护公共设施，确保设施完好安全防范24小时巡逻，及时处理安全隐患客户服务提供24小时服务热线，及时处理客户投诉

三级标准三级物业服务标准注重基本的服务功能，以满足业主基本的生活需求为主。服务内容包括：公共区域的保洁、绿化养护、设施设备的日常维护、安全防范、秩序维护、信息发布等。三级物业服务标准适用于住宅小区、商业街区等。

四级标准四级物业服务标准是最低的服务标准，适用于住宅小区的基本物业服务。四级标准强调基本的管理维护工作，例如，小区环境的日常保洁、公共设施的简单维修、安全防范的巡逻等。物业服务企业应确保基本的物业服务质量，满足业主基本的生活需求。

物业服务等级评定原则公平公正评定过程应公平公正，杜绝人为因素影响评定结果。应公开评定标准，接受社会监督。科学合理评定指标体系应科学合理，能够有效反映物业服务质量水平，体现不同服务等级之间的差异性。公开透明评定过程应公开透明，及时公布评定结果，接受社会监督，营造公平公正的评定氛围。注重实效评定结果应与物业服务质量改善相结合，促进物业服务水平提升，更好地满足业主的需求。

物业服务等级评定程序1申请评定业主委员会或物业管理企业提出申请2资料审核主管部门审核申报材料3现场评定组织专家组进行现场评定4结果公示公布评定结果5等级认定颁发等级证书物业服务等级评定程序包括申请、资料审核、现场评定、结果公示和等级认定五个步骤。业主委员会或物业管理企业可根据自身情况，选择相应的评定等级进行申请。主管部门负责对申报材料进行审核，并组织专家组进行现场评定。评定结果将在规定时间内公示，公示无异议后，将颁发相应的等级证书。

物业服务等级评定指标体系服务质量涵盖服务规范、服务效率、服务态度、服务创新等方面。成本控制包含费用支出、成本效益、预算执行等指标。安全管理包含安全事件、应急预案、安全设施维护等指标。环境管理涵盖环境保护、绿化养护、公共区域清洁等指标。

物业服务等级评定指标权重服务质量环境管理安全管理成本控制业主满意度服务质量占权重最高，为40%，其次是环境管理和安全管理，各占20%。成本控制和业主满意度各占10%。

物业服务等级评定方法1指标评分根据评定指标体系，对各指标进行评分2权重加权根据指标权重，计算各指标的加权得分3总得分计算将所有指标的加权得分相加，得出总得分4等级判定根据总得分，对应相应的物业服务等级标准根据物业服务等级评定指标体系，对各指标进行评分，并根据指标权重计算各指标的加权得分。将所有指标的加权得分相加，得出总得分，根据总得分，对应相应的物业服务等级标准。

物业服务等级评定结果公示公示内容包括物业服务等级评定结果、评定时间、评定机构、评定依据等信息。公示方式通过小区公告栏、业主微信群、物业服务网站等方式进行公示。公示时间公示时间不少于15个工作日，以便业主充分了解评定结果。公示反馈业主如有异议，可通过书面形式向物业服务企业或主管部门反映。

物业服务等级评定结果应用提升服务水平评定结果可作为物业服务企业提升服务水平、改进管理工作的依据。促进市场竞争评定结果有助于引导物业服务企业提高服务质量，促进市场良性竞争。增进业主信任评定结果能够提高业主对物业服务企业的