物业客服部应急预案(突发事件处理).docVIP

物业客户部应急预案

突发事件处理预案提要：

准确：准确真实，如有不能确认的情况应在\t/hypx/zkf/_blank报告内写明，不提供虚假报告

物业客户部应急预案：突发事件处理预案

1.0突发性事件处理\t/hypx/zkf/_blank制度

1.1发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后\t/hypx/zkf/_blank报告。

1.2发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。

1.3事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。

1.4在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：

1.4.1?清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。

1.4.2?结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

1.4.3?准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

1.4.4?时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。

1.4.5?结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出\t/hypx/zkf/_blank建议等。

1.4.6?签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。

2.0突发事件应急措施：

2.1适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。

2.2客户之间争吵、打架斗殴的处理：

2.2.1?遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。

2.2.2?制止原则：

1）劝阻双方住手、住口；

2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；

3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；

4）有伤员则先送伤员去医院救治。

2.2.3?迅速通知\t/hypx/zkf/_blank保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向110报警。

2.2.4?在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

2.3发现可疑人员的处理：

2.3.1?发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

2.7.2?观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。

2.7.3?放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。

2.7.4?采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。

2.7.5?检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。

2.7.6?审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。

2.8迷失儿童：

辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。

突发事件处理流程

1、当值员工于第一时间至现场，

2、客户部一般事态可采

3、紧急情况立即通知上级

4、取措施妥善处理?

5、采取措施控制局面

6、上级主管赶到现场处理妥当或

7、根据上级主管指示处理妥当

8、填写事件报告

9、提交事件报告、上级审批

10、有财产损失通报保险公司，填报保险单