（2025）京东pop售前客服认证考试题及答案.docxVIP

（2025）京东pop售前客服认证考试题及答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.以下哪种回复方式不符合京东POP售前客服的服务规范？

A.“亲，这个商品很畅销的哦，库存有限，建议您尽快下单呢。”

B.“不知道，自己看详情页。”

C.“您好，关于这个问题我马上为您核实清楚并给您回复。”

D.“亲，这款商品有多种颜色可以选择，您可以根据喜好挑选哦。”

答案：B

2.当顾客询问商品是否有货时，客服应该？

A.直接告知顾客没货，让其选择其他商品

B.先查询库存情况，再准确回复顾客

C.不查询，随便说有货

D.让顾客自己去商品页面看是否能下单

答案：B

3.顾客对商品价格提出异议，认为价格太高，客服正确的做法是？

A.跟顾客说价格就是这样，爱买不买

B.强调商品的价值和优势，如质量、品牌、售后服务等

C.直接降价满足顾客要求

D.转移话题，不提价格问题

答案：B

4.以下关于京东平台商品发货时间的说法，正确的是？

A.所有商品都必须在24小时内发货

B.商家可以随意设置发货时间，不受平台限制

C.商家应按照商品页面承诺的发货时间发货

D.只要顾客不催，就可以延迟发货

答案：C

5.顾客询问商品的售后政策，客服应？

A.简单说一下有售后，具体情况让顾客自己看规则

B.详细、准确地介绍商品的售后范围、期限、流程等内容

C.告诉顾客没有售后问题，不用担心

D.让顾客联系售后部门了解

答案：B

6.当顾客提出不合理的要求时，客服首先应该？

A.直接拒绝顾客

B.耐心倾听顾客的要求，表达理解，再委婉说明无法满足的原因

C.不理会顾客的要求

D.让顾客找上级领导解决

答案：B

7.京东POP店铺客服在与顾客沟通时，使用表情符号的原则是？

A.尽量多使用表情符号，让沟通更亲切

B.根据沟通场景和语气适当使用，增强情感表达

C.完全不使用表情符号，保持专业严肃

D.只使用一种表情符号

答案：B

8.顾客询问商品的材质，客服不确定时应该？

A.随便说一个材质应付顾客

B.告诉顾客自己不清楚，让顾客等会儿再问

C.及时查询相关资料或向同事、上级核实，然后准确回复顾客

D.让顾客自己去商品详情页找答案

答案：C

9.以下哪种情况不属于京东平台禁止的交易行为？

A.商家刷单提升销量

B.顾客使用优惠券购买商品

C.商家虚假交易骗取平台补贴

D.商家诱导顾客线下交易

答案：B

10.当顾客对客服的回复不满意，情绪激动时，客服应该？

A.与顾客争论，证明自己的回复是正确的

B.向顾客道歉，安抚顾客情绪，重新沟通解决问题

C.直接结束对话，不理会顾客

D.转移话题，不再讨论让顾客不满意的问题

答案：B

11.京东POP客服在接待顾客时，应该优先回复哪种类型的顾客？

A.咨询商品数量多的顾客

B.咨询高价值商品的顾客

C.先咨询的顾客

D.态度好的顾客

答案：C

12.关于商品赠品的问题，客服应该？

A.不主动提及赠品，等顾客问了再说

B.详细介绍赠品的种类、数量、质量等信息

C.随意夸大赠品的价值

D.告诉顾客赠品没有质量保证

答案：B

13.顾客询问商品是否支持货到付款，客服应？

A.不管实际情况，都说支持

B.查看商品页面或相关规则，准确回复顾客

C.说不清楚，让顾客自己尝试下单

D.直接说不支持

答案：B

14.当顾客咨询的问题超出自己的业务范围时，客服应该？

A.不懂装懂，随便回答顾客

B.诚实地告诉顾客自己不清楚，并及时转接给相关专业人员

C.让顾客去问其他店铺的客服

D.不理会顾客的问题

答案：B

15.京东POP客服在回复顾客消息时，最佳的响应时间是？

A.1分钟以内

B.5分钟以内

C.10分钟以内

D.没有时间限制

答案：A

二、多选题（每题3分，共30分）

1.京东POP售前客服的主要职责包括？

A.解答顾客关于商品的咨询

B.引导顾客下单购买商品

C.处理顾客的退换货问题

D.收集顾客的反馈和建议

答案：ABD

2.以下哪些是提升京东POP售前客服服务质量的方法？

A.定期参加业务培训，提升专业知识

B.及时、准确地回复顾客消息

C.与顾客建立良好的沟通和信任关系

D.只关注订单成交量，不注重服务细节

答案：ABC

3.当顾客对商品的颜色、款式等有特殊要求时，客服可以采取的措施有？

A.查看库存是否有符合要求的商品

B.告知顾客可以定制，但需要额外费用和时间

C.直接拒绝顾客的特殊要求

D.向顾客推荐其他类似的商品

答案：ABD

4.京东平台对商家客服的服务指标有哪些要求？

A.响应时间

B.服务态度