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智慧社区物业服务质量评价体系构建

目录

内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2研究目的与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1国内外物业服务质量评价研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2智慧社区的概念与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3物业服务质量评价体系的理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.4相关理论的比较分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

智慧社区物业服务质量评价体系构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1服务导向原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2客户满意原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3系统优化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.4持续改进原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

智慧社区物业服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.1服务质量评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.1.1服务响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.1.2服务态度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.1.3服务效率评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.1.4服务准确性评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.2环境质量评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.2.1环境卫生状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.2.2安全设施完善度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.2.3绿化程度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.2.4噪音控制情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.3信息管理质量评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.3.1信息传递效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.3.2信息更新及时性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.3.3信息保密性评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.4人员素质评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.4.1员工培训情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.4.2员工满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.4.3员工职业道德水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

4.5综合评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

4.5.1指标权重确定方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

4.5.2指标综合评价模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

4.5.3指标体系应用实例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．