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顾客感知价值驱动下的顾客满意度探究
目录
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1行业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2理论与实践价值阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.2国内相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.3现有研究的不足之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3研究内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.3.1主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.2研究框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.4研究方法与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.4.1研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
1.4.2研究创新点说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
二、核心概念界定与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.1顾客感知价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.1顾客感知价值内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.1.2顾客感知价值构成维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2.2.1顾客满意度定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.2.2顾客满意度影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
2.3价值感知与满意度关系理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
2.3.1期望不一致理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3.2交易价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.3.3利益相关者理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
三、顾客感知价值驱动顾客满意度的作用机制．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1顾客感知价值对满意度的影响路径分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
3.1.1功能价值对满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
3.1.2情感价值对满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1.3体验价值对满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1.4社会价值对满意度的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.2中介效应分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.3调节效应分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.3.1顾客卷入度的调节作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
3.3.2顾客期望的调节作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
四、研究设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
4.1研究模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
4.2变量测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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