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客户满意度管理与服务质量在服务营销中的应用

目录

一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1顾客体验评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2服务行业品质控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3客户忠诚度培养机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、顾客体验评估体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1评估维度选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2评估指标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．