2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲(各章大全)_401-500.pptxVIP

全国导游考试

科目二《导游业务》考点精讲

第八章导游应变技能

考试大纲

了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。

熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。

掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

考试说明

2017年笔试试卷，本章考查7道判断题、6道单选题、6道多选题，分值15.5分。2018年笔试试卷，本章考查6道判断题、4道单选题、6道多选题，分值11分。

2019年笔试试卷，本章考查4道判断题，11道单选题，4道多选题，分值11.5分。2020年本章考查量，预计16～19道、分值11～13分

导游业务第八章——

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Contents

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02常见问题和事故的预防与处理

03旅游安全事故的预防与处理

04重大自然灾害的预防与处理

05旅游投诉的心理与处理

01游客个别要求的处理

01游客个别要求的处理02常见问题和事故的预防与处理03旅游安全事故的预防与处理04重大自然灾害的预防与处理05旅游投诉的心理与处理

游客个别要求的处理原则

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲话的

情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、 不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游的努力仍有解决不了的困难时，导游应向旅行社领导汇报，请其帮助。

01游客个别要求的处理02常见问题和事故的预防与处理03旅游安全事故的预防与处理04重大自然灾害的预防与处理05旅游投诉的心理与处理

总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：

1合理的，经过导游的努力可以满足的要求；

2合理的，但现实难以满足的要求；

3不合理的，经过努力可以满足的要求；

4不合理的，无法满足的要求。

“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。

导游一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，晓之以理，动之以情，切不可断然拒绝。

导游也应待之以礼，做到有礼、有理、有节。导游可请领队或全陪协助出面解决，或直接请全体游客主持公道

《旅游法》等规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务，游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果相悖，应断然拒绝

合理而可能

说明

符合法律法规

01游客个别要求的处理02常见问题和事故的预防与处理03旅游安全事故的预防与处理04重大自然灾害的预防与处理05旅游投诉的心理与处理

基本原则

对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝

对所有客人一视同仁、平等相待。切忌厚此薄彼、