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顾客体验价值提升对酒店服务质量的影响及对策研究
目录
内容概要................................................4
1.1研究背景与意义.........................................5
1.1.1酒店业的市场现状分析.................................7
1.1.2顾客体验价值的重要性探讨.............................8
1.2研究目的与问题阐述.....................................9
1.2.1明确研究目标........................................10
1.2.2界定研究问题........................................11
1.3研究范围与方法........................................12
1.3.1研究范围的界定......................................14
1.3.2研究方法的选择与应用................................15
文献综述...............................................16
2.1顾客体验价值相关理论..................................18
2.1.1顾客体验价值的定义..................................19
2.1.2顾客体验价值的理论模型..............................21
2.2酒店服务质量管理研究..................................23
2.2.1服务质量的理论基础..................................25
2.2.2酒店服务质量管理的实践研究..........................26
2.3顾客满意度与忠诚度研究................................27
2.3.1顾客满意度的测量与评价..............................29
2.3.2顾客忠诚度的形成机制................................31
理论框架与假设提出.....................................32
3.1理论框架构建..........................................33
3.1.1顾客体验价值与服务质量的关系........................34
3.1.2服务质量对顾客满意度的影响..........................35
3.2研究假设的提出........................................36
3.2.1假设一..............................................39
3.2.2假设二..............................................41
研究方法与数据来源.....................................41
4.1研究设计..............................................42
4.1.1研究方法论选择理由..................................43
4.1.2研究设计的创新点....................................44
4.2数据收集与处理........................................45
4.2.1数据来源与采集方式..................................46
4.2.2数据处理与分析方法..................................48
4.3实证分析..............................................49
4.3.1样本选择与描述性统计分析............................50
4.3.2变量间关系的实证检验................................52
研究结果分析..................................
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