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顾客体验价值提升对酒店服务质量的影响及对策研究

目录

内容概要................................................4

1.1研究背景与意义.........................................5

1.1.1酒店业的市场现状分析.................................7

1.1.2顾客体验价值的重要性探讨.............................8

1.2研究目的与问题阐述.....................................9

1.2.1明确研究目标........................................10

1.2.2界定研究问题........................................11

1.3研究范围与方法........................................12

1.3.1研究范围的界定......................................14

1.3.2研究方法的选择与应用................................15

文献综述...............................................16

2.1顾客体验价值相关理论..................................18

2.1.1顾客体验价值的定义..................................19

2.1.2顾客体验价值的理论模型..............................21

2.2酒店服务质量管理研究..................................23

2.2.1服务质量的理论基础..................................25

2.2.2酒店服务质量管理的实践研究..........................26

2.3顾客满意度与忠诚度研究................................27

2.3.1顾客满意度的测量与评价..............................29

2.3.2顾客忠诚度的形成机制................................31

理论框架与假设提出.....................................32

3.1理论框架构建..........................................33

3.1.1顾客体验价值与服务质量的关系........................34

3.1.2服务质量对顾客满意度的影响..........................35

3.2研究假设的提出........................................36

3.2.1假设一..............................................39

3.2.2假设二..............................................41

研究方法与数据来源.....................................41

4.1研究设计..............................................42

4.1.1研究方法论选择理由..................................43

4.1.2研究设计的创新点....................................44

4.2数据收集与处理........................................45

4.2.1数据来源与采集方式..................................46

4.2.2数据处理与分析方法..................................48

4.3实证分析..............................................49

4.3.1样本选择与描述性统计分析............................50

4.3.2变量间关系的实证检验................................52

研究结果分析..................................

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