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卷烟营销人员服务效能提升策略演讲人：日期:

目务理念与思想建设客户需求响应机制精准服务实施路径创新服务与品牌建设0506服务质效评估与改进典型案例与经验推广

01服务理念与思想建设

树立以客户为中心的服务理念深入理解客户需求主动与客户建立联系，了解客户的真实需求和期望，并积极回应。提供个性化服务根据不同客户的特点和需求，提供量身定制的服务方案，以满足客户的个性化需求。持续关注客户反馈及时收集客户的反馈和意见，不断改进和优化服务，确保客户满意度持续提升。

知足明确自身职责和使命，珍惜现有资源和客户，不贪心、不浮躁。开展三知意识宣贯（知足、知止、知趣）知止在服务过程中，把握分寸，不越过服务边界，不干扰客户的正常生活和工作。知趣洞察客户的喜好和习惯，以恰当的方式提供服务，让客户感受到尊重和关怀。

经验分享定期组织客户经理进行经验分享，让大家了解成功的案例和失败的教训，共同提高服务水平。案例学习选取具有代表性的案例进行深入剖析和学习，让客户经理从中汲取经验和教训，避免类似问题再次发生。优秀客户经理经验分享与案例学习

02客户需求响应机制

三级联动调研模式（市局-县级-专员）三级联动调研市局、县级局和客户经理（或市场专员）共同参与，进行市场调研和客户需求分析，确保信息的准确性和全面性。信息反馈机制调研成果应用建立快速的信息反馈机制，将调研结果和客户需求及时传递给相关部门和人员，以便快速作出响应。将调研成果应用于卷烟品牌培育、市场推广和客户服务等方面，提高营销效果和客户满意度。123

客户分类针对不同类型客户，制定不同的货源分配原则，如优先满足功能性需求客户的基本需求，适当增加期望型需求客户的货源供应量，针对兴奋型需求客户开发新产品或提供个性化服务。货源分配原则动态调整根据市场变化和客户需求的变化，动态调整货源分配策略，确保货源的合理利用和客户的满意度。根据客户的不同需求和偏好，运用KANO模型将客户分为不同类型，如功能性需求客户、期望型需求客户和兴奋型需求客户等。KANO模型优化货源分配策略

品规生命周期管理系统建设对卷烟品牌、规格、包装等信息进行全面梳理和分类，建立完整的品规信息库，为生命周期管理提供基础数据支持。品规信息梳理根据品规的市场表现和客户反馈，将其划分为引入期、成长期、成熟期和衰退期等不同的生命周期阶段。生命周期阶段划分针对不同生命周期阶段的品规，制定针对性的营销策略，如引入期注重品牌宣传和试销，成长期加强市场推广和渠道拓展，成熟期优化产品组合和促销活动，衰退期则进行产品升级或退出市场等。针对性营销策略

03精准服务实施路径

高端消费者中端消费者注重卷烟的口感和舒适度，对品牌和口感有固定的偏好，不太愿意尝试新的品牌和口味。老年消费者注重卷烟的时尚、新颖和个性化，对卷烟的口感和包装有较高的要求，喜欢尝试新的品牌和口味。年轻消费者价格敏感度较高，主要关注卷烟的价格和口感，对品牌和包装不太在意。低端消费者追求高品质、高档次卷烟，注重品牌、包装和烟味等方面的体验，对价格敏感度较低。注重卷烟品质和价格之间的平衡，追求性价比高的卷烟，对品牌有一定的忠诚度。客户分层分类管理（5类消费群体细分）

核心+机会+潜力产品矩阵构建核心产品品牌知名度高、市场占有率高、消费者认可度高，是卷烟销售的主要支撑。机会产品具有一定市场潜力，但品牌知名度相对较低，需要通过市场推广和营销手段来提升销量。潜力产品具有独特的品牌定位和市场需求，但目前销售量较小，需要加强品牌宣传和市场拓展。

驻店帮扶通过专业的卷烟营销人员驻店，为消费者提供个性化的卷烟推荐和服务，提高消费者的购买体验和满意度。数字化工具应用指导利用现代科技手段，如大数据分析、智能推荐等，为消费者提供更加精准和个性化的卷烟推荐和服务，提升卷烟营销的效果和效率。驻店帮扶与数字化工具应用指导

04创新服务与品牌建设

爱心驿站等增值服务设施建设爱心驿站功能优化增加休息、充电、免费茶水等贴心服务，提高顾客满意度。爱心驿站布局规划爱心驿站品牌宣传在商圈、社区等人流密集区域设立爱心驿站，扩大服务范围。通过线上线下渠道宣传爱心驿站，提升品牌知名度。123

国产雪茄文化传播建立专业侍茄师培训体系，提高侍茄师的专业技能和服务水平。侍茄师培训体系建设侍茄师认证制度设立侍茄师认证制度，激励侍茄师不断提升自身技能和服务水平。举办雪茄品鉴会、雪茄文化讲座等活动，推广国产雪茄品牌。国产雪茄文化推广与侍茄师培养

零售终端形象升级与消费场景营造零售终端形象改造提升零售终端的装修档次和陈列效果，吸引消费者关注。消费场景营造结合卷烟品牌特点，打造个性化、多样化的消费场景，提升消费者体验。零售终端营销创新开展零售终端促销活动、跨界合作等，增加零售终端的吸引力和竞争力。

05服务质效评估与改进

满意度调查结果深度分析利用