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CATALOGUE目录01岗位职责概述02服务流程规范03专业知识储备04沟通技巧提升05应急处理能力06考核评估体系

01岗位职责概述

工作性质与定位导医服务为患者提供导诊、咨询、引导等服务，帮助患者了解医院科室布局、就医流程等。桥梁作用形象展示作为医院与患者之间的桥梁，传递医疗信息和患者需求，协助解决患者就医过程中的问题。代表医院形象，体现医院的服务质量和专业水平。123

基本服务范畴接待患者热情、耐心地接待患者，了解患者的需求，为患者提供就医咨询和引导答咨询解答患者关于医疗流程、医生排班、医保报销等方面的疑问，为患者提供准确的医疗信息。指引方向为患者指引诊室、检查室、药房等位置，提供准确的路线和楼层信息。协调沟通协助患者与医生、护士等医疗人员进行有效沟通，确保患者得到及时、准确的医疗服务。

职业道德要求爱岗敬业热爱导医工作，具备高度的责任心和敬业精神，为患者提供优质的服务。诚信守信诚实守信，不欺骗患者，不泄露患者隐私，维护医院和患者的利益。文明礼貌文明用语，礼貌待人，尊重患者的人格和尊严，树立良好的职业形象。团结协作与同事保持良好的合作关系，互相支持、互相帮助，共同完成工作任务。

02服务流程规范

主动询问患者病情，初步了解患者基本状况，进行分诊。向患者介绍挂号流程和注意事项，指导患者选择正确的科室和医生。准确录入患者信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，为后续就诊提供基础数据。告知患者等待时间和就诊顺序，并安排患者在候诊区等待。分诊挂号流程接待患者挂号指引信息录入等待安排

热情周到以热情、耐心的态度引导患者，解答患者疑问，消除患者顾虑。患者引导标准01指引明确为患者提供清晰明了的就诊指引，包括科室位置、医生介绍、就诊流程等。02尊重隐私保护患者隐私，不得随意泄露患者个人信息和病情。03沟通协调及时与医生、护士等医务人员沟通协调，确保患者得到及时、有效的治疗。04

老弱病残处理对于老弱病残患者，应给予更多的关照和帮助，如优先安排就诊、提供轮椅等。紧急情况处理遇到患者病情突然变化或出现紧急情况，应立即通知医生并协助处理。语言障碍处理对于语言沟通有障碍的患者，应提供翻译服务或安排懂相关语言的医务人员协助。投诉处理遇到患者投诉，应耐心倾听、认真记录，及时向领导反映并协助解决。特殊需求处理

03专业知识储备

常见病种识别病症分类了解各种常见病症的分类，如感染性疾病、慢性病、急性病等。病症特点熟悉各种病症的典型症状和体征，包括潜伏期、发病期、恢复期等。诊断依据掌握常见病种的诊断标准，包括病史、症状、体征、实验室检查等方面的要求。鉴别诊断能够与其他类似病症进行鉴别诊断，确保准确识别。

医学基础术语掌握基础医学术语，如解剖、生理、病理等。临床医疗术语熟悉常见疾病的临床医疗术语，包括疾病名称、治疗方法、手术名称等。药物知识了解常用药物的名称、作用、用法用量及注意事项。医技检查术语熟悉各种医技检查的名称、原理、适应症及结果解读。医疗术语掌握

医保种类报销流程医保目录医保监管了解城镇职工医保、城乡居民医保等不同种类的医保政策。熟悉医保报销的流程，包括起付线、报销比例、封顶线等规定。熟悉医保目录中的药品、诊疗项目和服务设施，以及对应的支付标准。了解医保监管政策，包括医保费用审核、医保违规行为处理等。医保政策熟悉

04沟通技巧提升

有效倾听方法专注聆听全神贯注地听取患者或家属的诉求，不要打断或急于表达自己的观点清疑问对于不清楚的问题，及时询问患者，以确保理解准确无误。反馈确认通过点头、微笑或简短的话语来表示对患者的理解和关心。记录关键信息将重要的信息记录下来，避免遗忘或混淆。

用简洁明了的语言表达自己的观点，避免冗长或模糊不清的表述。根据患者的理解能力，调整语言的通俗易懂程度，确保信息传递的准确性。将关键信息突出呈现，让患者或家属更加关注和重视。通过具体的例子来解释和说明，使抽象的信息更加易于理解。信息传达技巧简明扼要适应患者强调重点举例说明

站在患者或家属的角度思考问题，了解他们的需求和困难。换位思考主动与患者或家属进行沟通，寻求双方都能接受的解决方案。积极沟到纠纷时，保持冷静和理智，避免情绪化的表达。保持冷静如果无法独立解决纠纷，及时向领导或同事寻求帮助和支持。寻求帮助纠纷化解策略

05应急处理能力

突发事件应对突发事件分类与识别了解导医工作中可能遇到的各类突发事件，如患者突发疾病、医疗设备故障等，并能够迅速进行初步分类和识别。紧急情况报告现场初步处理掌握紧急情况的报告流程和报告对象，确保信息能够及时、准确地传递给相关负责人或部门。具备一定的现场处理能力，能够在突发事件发生后迅速做出初步反应，如进行紧急救治、安抚患者情绪等。123

急救基本技能了解常