淘宝中差评处理思路.pptVIP

中差评处理思路目录CONTENTS01.中差评有效修改关键点（1）时效性第一（2）沟通时间点、工具、时机、判断选择（3）中差评数据统计分析02.中差评沟通步骤01.中差评有效修改关键点1.时效性第一何为时效性：在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家；有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。01.中差评有效修改关键点2.沟通时间点、工具、时机、判断选择（1）沟通时间点选择在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。适宜时间段：A、上午从10点开始到中午12点；B、下午从14：30-17：30；C、晚上从19：00-21：3001.中差评有效修改关键点（2）沟通工具选择在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择。电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。01.中差评有效修改关键点（3）沟通时机选择买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。01.中差评有效修改关键点（4）沟通判断选择为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。01.中差评有效修改关键点3.中差评数据统计分析差评数据统计分析由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。02.中差评沟通步骤1.确认对方身份先确定对方是否本人，(喂)请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)2.确认产品您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如红枣，葡萄干)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢？因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)02.中差评沟通步骤3.了解问题(道歉)我是售后回访专员，想了解一下您对我们的产品觉得还满意吗?对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词(2)理解---同情----道歉(同一战线)感同身受比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，要觉得是和朋友聊天式的感觉更好一些，客户更愿意把问题讲出来，当然也包括一些发泄的。(4)道歉：我代表XXX店铺向您真诚的道歉!02.中差评沟通步骤4.客户主要问题解释（主要是四大块）