酒店系统培训之（02）酒店礼貌礼节标准要求.pdfVIP

酒店礼貌礼节标准要求

培训目标：

随时随地主动向每位同事或宾客打招呼

随时随地仪容仪表符合酒店要求

没有不良的动作。

第一节酒店仪容仪表标准

仪容仪表

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店总是强调要优质服务，但如何

才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服

务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，

如何衡量，心中有数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服

务务说是有形的，简单而言，全面质量管理服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正

优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应

具体措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服

务员不涂口红等，马上就给予宾客懒荼的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因

此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这一基本的要求都无法满足是酒店是很难谈什

么优质服务的。

曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改整改，整天在酒店例

会或部门会议上提及此问题，并且近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，

可即便如此，基屋员工还是不得要领，我该如何做才算是优质什么或不应做此什么。据了解，

其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举止，这

如何去要求普通员工？

要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或

经总经理审批，考虑其中的具体要求，是否合理，复鲺给每个部门经理或主管或网络培训员，

让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培

训部或质检部进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡

教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此而已一来定能起到立竿见影的效果。

酒店给宾客的第一印象图文并就是员工的仪容仪表！

第一印象

众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留

给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看酒店服务人员时，主要是员

工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员开

口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定的，而服务人员再去改

变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会给对方下

一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提

供帮助的方式起重要的作用。

我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象

外表

其实宾客并不一定要求服务员有华丽的衣着、俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡

的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这

一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪

表是否能满足下列要求：

身体的清洁

1.你有否感到身体哪部分有病痛（不舒服）

2.你内认是否一天换一次

3.是否有体臭

4.有否炎症的出现

化妆

1.是否化妆了

2.口红颜色是否适当

头发

1.前发是否过眉毛

2.侧发是否触耳

3.后发是否压领

4.发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色

5.头发是否干净

6.头发是否梳理整齐

女士

1.前发是否摭眼

2.侧发是否盖耳

3.后发是否披肩

4.以型是否古里古怪

5.是否有将头发染成其它颜色

6.头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑

牙齿

1.牙齿是否黑色或看上起很脏

2.牙齿里是否有杂物，如青菜残渣

3.牙齿是否感到不舒服，如牙痛等

4.牙齿是否有损坏现象

5.是否有口臭

双手

1.指甲是否过长

2.指甲内是否有污秽

3.双手是否有灰尘

4.是否涂有指甲油