2025年突发事件应对方案投诉处理系统紧急响应预案.docx

中国移动通信集团辽宁有限企业

信息技术中心

集客投诉预处理系统应急预案

网管支撑室

0５月

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吴迪

２.0

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吴迪

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目录

TOC＼ｏ1-3＼ｈ\ｚ＼uHYPERＬINK＼l_Toｃ1 目的?PAＧEREF_Toc\ｈ3

HYPERLIＮK２ 应急预案启动条件 PＡGEREF_Toｃ\h3

ＨYＰＥRLINＫ＼ｌ＂＿Ｔoｃ3 应急预案执行原则?PAGＥRＥF_Toｃ＼h3

HYPＥＲLＩNK\l＂_Toc＂４ 应急预案执行注意事项 ＰAＧERＥＦ_Ｔoc\ｈ3

HＹPEＲLINK＼l_Ｔoc＂5 应急环境简介 ＰAGEREＦ＿Toｃ\h４

ＨＹPERＬＩNK＼l_Ｔｏc６ 应急预案处理流程 PAGEREF_Tｏｃ\h5

HＹPERＬINＫ＼l_Toc７ 应急预案内容及过程?PAGEＲEF_Ｔoc＼h6

HYPERLＩNK＼l_Ｔoc＂７.１?系统安全类事件?PＡGERＥF_Tｏc\h６

HYＰERＬIＮＫ 信息篡改事件 PAGEREF＿Toc\h6

HYＰEＲLIＮK\l＿Toc 拒绝服务事件?PＡGEREF_Toｃ\ｈ8

ＨYPERLＩNK＼ｌ_Toc 网管系统劫持事件?PＡGERＥF_Tｏc＼h9

ＨYPERLINK\l_Ｔoc?恶意代码事件 PＡGEＲEF_Toc＼h11

ＨYＰEＲLINＫ７．２?系统故障类事件 PAGERＥＦ＿Toc\h１4

HYPERＬINＫ\l＿Ｔoc 数据库故障场景?PAGEＲEF_Ｔoc＼h14

HYPＥRLINK＼l＿Ｔoｃ 网络故障场景?PAGERＥF_Toc\h16

ＨYＰERLＩNK\ｌ＿Ｔoc＂?应用访问异常故障?PＡGEREF＿Toc\h17

ＨYPERLＩNK\l＂＿Ｔoc?数据源故障场景?PAGERＥF_Toc\ｈ1９

?服务器故障场景?PＡＧEＲEＦ_Ｔoｃ＼h20

HYPEＲLIＮK＼l＂_Toc8?有关人员联络表 PＡGERＥF_Ｔoc\h21

ＨYPEＲLINＫ＼l_Toc9?本应急预案知晓范围?PAＧEＲEF＿Toｃ\h2２

?

目的

为应对集客投诉预处理系统突发的安全风险，及时响应并处理安全事件,保证系统的正常运行。加强对突发安全事件的紧急处理能力，根据集客投诉预处理系统也许面临的重要风险和系统特点,特制定此方案并进行应急演习，检查集客投诉预处理系统应急处理流程及突发安全事件的处理能力。

应急预案启动条件

集客投诉预处理系统面临的重要风险是:信息篡改、拒绝服务、恶意代码、域名劫持、垃圾邮件、数据库故障场景，网络故障场景，应用访问异常故障场景,数据源故障场景，服务器故障场景。在碰到以上合用范围时,可以启动本预案。

应急预案执行原则

当系统故障、服务故障或网络故障时，应按规定上报有关部门，在统一指挥下,实行本应急预案。

以最低程度业务影响为前提、做到如下几点:

先抢通、再抢修。

以业务恢复为第一要务。

重点保障业务正常下发。

应急预案执行注意事项

在碰到突发状况时，仔细查对故障现象，有条不紊的进行故障定位,执行应急预案时应注意如下几点：

处理事件前：事件上报有关部门领导。

处理事件中：文献替代、修改等操作需备份,必要时可回退;同步规定不能随意删除数据或日志，防止盲目操作。

处理事件后:总结突发事件，汇报有关问题。

应急环境简介

应用系统名：集客投诉预处理系统。

有关服务器信息：

服务器名称

服务器地址

操作系统

服务器功能

jkts－app－oss

RedHatEntｅｒｐriｓeLinuxSeｒvｅrrelease６.0(Saｎｔiaｇo)

应用服务器

jkts-cj-ｏｓｓ

ReｄＨaｔEntｅｒprisｅLinuxSerｖｅrreleａse６.0(Sａntiaｇo)

应用服务器－负载均衡

jkts－ａpptest－oｓs

ＲeｄＨａtEnteｒｐｒiseLｉnuｘＳｅrｖerｒelease６.0（Santiagｏ）

采集器

jkts-cｊｔest-osｓ

ＲedHatEnteｒpｒiseLinｕxServerrｅleａse６.0(Sanｔiago)

ＭＱ告警

jｋts－tｅst１-osｓ

RｅｄHatEｎtｅｒｐriseＬｉｎuｘSｅrverreｌｅase6.０(Ｓantiagｏ）

应用服务器－测试

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