医院大客户营销管理体系构建.pptx

医院大客户营销管理体系构建演讲人：日期:

CATALOGUE目录01大客户市场分析02目标客户识别体系03定制化营销策略04营销团队建设05客户关系维护06营销效果评估

01大客户市场分析

医疗行业客户群体特征客户类型多样包括医院、诊所、药店等不同类型的医疗机构，以及政府部门、企业等团体采购者。客户需求差异不同规模的医疗机构对医疗产品、技术和服务的需求存在较大差异。客户决策复杂医疗采购涉及众多因素，如质量、价格、服务、关系等，决策过程复杂且周期长。

市场份额分布分析竞争对手的产品、技术、服务、品牌等方面的优势，以及客户对其的依赖程度。竞争对手优势客户关系管理评估竞争对手与客户的关系，包括合作紧密度、客户忠诚度等，以及竞争对手在客户中的口碑。了解各竞争对手在目标客户中的市场份额，分析市场格局。重点客户竞争格局评估

深入市场调研通过市场调研了解客户对产品、技术、服务等方面的需求和期望。客户核心需求洞察路径客户沟通与交流与客户保持密切沟通，倾听客户的声音，及时反馈和改进产品与服务。数据分析与挖掘运用数据分析工具对客户行为、需求、偏好等进行深度挖掘，发现潜在需求和趋势。

02目标客户识别体系

客户价值分层标准病患价值根据病患的付费能力、治疗需求、健康状况等因素，将客户分为高、中、低价值层。战略价值潜在价值根据医院战略规划，确定对医院发展具有重要意义的客户，如政府医保客户、商业医保客户等。针对具有潜在价值的客户，如社区居民、学生群体等，制定相应营销策略，提高转化率。123

收集客户信息通过诊疗数据、问卷调查、电话访问等方式，收集客户信息，了解客户需求。评估客户价值根据客户价值分层标准，对客户进行价值评估，确定战略客户名单。制定服务策略针对战略客户，制定个性化的服务策略，提高客户满意度和忠诚度。监控与调整定期评估服务效果，根据市场变化和客户反馈，及时调整服务策略。战略客户筛选流程

包括客户的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。记录客户的诊疗过程、治疗方案、治疗效果等信息，为客户提供连续的医疗服务。记录客户与医院的互动情况，包括咨询、投诉、建议等，以便及时跟进和处理。对客户信息进行统计分析，了解客户群体的特征和需求，为医院决策提供数据支持。客户信息档案管理客户基本信息诊疗记录客户关系管理客户分析

03定制化营销策略

差异化服务方案设计客户需求分析针对不同大客户的实际需求，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。服务质量提升优化服务流程，提高服务效率，确保大客户在享受服务过程中感受到尊重和舒适。增值服务开发根据客户需求，开发增值服务项目，如健康咨询、医疗管理等，提升客户粘性。

内部资源整合与优质医疗资源建立合作关系，如知名专家、医疗机构等，提升医院的服务能力。外部资源合作客户资源共享建立客户信息数据库，实现客户信息共享，为医院提供精准营销支持。整合医院内部资源，如医疗技术、专家团队、设备等，为大客户提供一站式服务。资源整合对接机制

定制化健康管理根据大客户的需求，为其制定个性化的健康管理方案，提供长期的健康服务。长期合作模式创新会员制服务模式建立大客户会员制度，为会员提供专属的服务和优惠，提高客户的忠诚度。跨界合作拓展与相关行业进行合作，如保险、医疗旅游等，为大客户提供更多元化的服务。

04营销团队建设

客户关系管理负责大客户的开发、维护和深度挖掘，建立客户档案，定期分析客户需求。销售计划制定根据医院战略目标，制定大客户销售计划，并落实执行。协调资源分配协调医院内外资源，确保大客户服务的及时性和专业性。信息收集与反馈收集市场动态、竞品信息及大客户反馈，为医院决策提供支持。大客户经理职能配置

定期组织大客户经理参加医学知识培训，提高医学专业素养。了解医院诊疗流程及各种手术、治疗方法的优劣，以便为客户提供专业咨询。提高大客户经理的沟通技巧，包括倾听、表达、引导等，以更好地与客户建立信任关系。了解医疗行业政策法规，确保营销活动合规。医学专业素养培训医学知识培训诊疗流程熟悉沟通技巧培训政策法规培训

客户维护激励机制客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对医院服务、环境等方面的意见，以便及时改进。积分奖励计划根据客户消费金额、次数等设定积分，客户可用积分兑换礼品或服务，提高客户忠诚度。定制化服务针对不同客户需求，提供定制化服务，如专属健康顾问、优先就诊等，增强客户黏性。营销活动参与邀请客户参加医院举办的各类营销活动，如健康讲座、专家义诊等，提高客户参与度，增加客户粘性。

05客户关系维护

服务响应流程优化客户反馈快速响应建立多渠道客户反馈系统，确保客户问题能够得到及时响应和解决。服务流程标准化制定详细的客户服务流程，并进行标准化管理，确保服务质量和效率。紧急事件快速处理建立紧急事件处理机制，确保客户在遇到紧急问题时能够得到迅速、专业的处理。