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车站客运服务质量提升制度

【车站客运服务质量提升制度】

一、总则

第一条为提高车站客运服务质量，保障旅客出行权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输服务质量标准》等相关法律法规，结合本站实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本站所有客运服务环节，包括售票、进站、候车、乘车、出站等。

第三条提升车站客运服务质量，应以旅客需求为导向，坚持“以人为本、服务至上”的原则，持续优化服务流程，提高服务质量。

二、组织领导

第四条成立车站客运服务质量提升工作领导小组，负责本制度的组织实施和监督管理工作。

第五条领导小组职责：

（一）制定车站客运服务质量提升计划；

（二）组织协调相关部门开展服务质量提升工作；

（三）对服务质量提升工作进行监督检查；

（四）对服务质量问题进行整改和责任追究。

三、服务标准

第六条售票服务

（一）售票窗口设置合理，便于旅客购票；

（二）售票员语言规范、态度热情，耐心解答旅客疑问；

（三）及时更新车次信息，确保旅客获取准确信息；

（四）推行电子客票，提高售票效率。

第七条进站服务

（一）引导旅客有序进站，保持进站口畅通；

（二）加强安检工作，确保旅客人身和财产安全；

（三）设立重点旅客服务窗口，为老、弱、病、残、孕等旅客提供便利；

（四）加强站台秩序管理，确保旅客安全。

第八条候车服务

（一）候车环境整洁、舒适，提供足够的座椅和饮水设施；

（二）广播系统播放温馨提示，引导旅客候车；

（三）为旅客提供免费WiFi服务，丰富旅客候车体验；

（四）设立医疗急救点和失物招领处，方便旅客求助。

第九条乘车服务

（一）列车乘务员着装整齐，仪容仪表规范；

（二）为旅客提供热情、周到的服务，主动询问旅客需求；

（三）确保列车卫生整洁，提供干净的座椅、行李架等设施；

（四）在列车运行过程中，加强安全管理，确保旅客安全。

第十条出站服务

（一）引导旅客有序出站，保持出站口畅通；

（二）为旅客提供行李寄存、行李搬运等服务；

（三）加强信息引导，帮助旅客快速找到出口；

（四）设立投诉受理点，及时处理旅客投诉。

四、服务质量监督

第十一条建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对客运服务质量进行监督检查。

第十二条质量监督员职责：

（一）对客运服务各个环节进行监督；

（二）收集旅客意见建议，及时反馈给相关部门；

（三）对服务质量问题进行纠正和整改；

（四）对服务质量不合格的部门和个人进行责任追究。

五、奖惩措施

第十三条对在车站客运服务工作中表现突出、服务质量优良的部门和个人，给予表彰和奖励。

第十四条对服务质量不合格、投诉较多的部门和个人，进行批评教育，并限期整改；情节严重的，给予通报批评、经济处罚等处分。

六、附则

第十五条本制度自发布之日起实施。

第十六条本制度由车站客运服务质量提升工作领导小组负责解释。

第十七条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。