药店岗位职责培训体系构建.pptx

药店岗位职责培训体系构建

演讲人：

日期:

06

职业发展路径

目录

01

岗位认知基础

02

职责规范详解

03

专业技能标准

04

服务质量管理

05

法规与安全规范

01

岗位认知基础

负责整个药店的运营和管理，包括药品的采购、销售和库存管理，以及员工的培训和考核。

提供专业的药学服务，确保药品的质量和用药安全，解答顾客的用药咨询。

负责药品的销售、陈列和顾客接待，协助顾客选购药品并介绍药品的用法和注意事项。

负责药品的入库、出库和库存管理，确保药品的储存环境符合要求。

药店岗位分类与职能定位

店长

执业药师

营业员

仓库管理员

诚信守法

遵守国家法律法规，诚实守信，确保药品质量和用药安全。

专业服务

具备专业的药学知识和服务技能，为顾客提供优质的药品和药学服务。

关心顾客

关注顾客的用药需求和健康状况，提供个性化的用药建议和服务。

团队协作

积极与同事合作，共同完成药店的各项工作任务。

岗位核心价值与职业素养

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基础工作流程与协作关系

药品采购

药品验收

药品陈列

按照药品分类和陈列要求，将药品摆放在货架或柜台上，方便顾客选购。

药品销售

接待顾客，了解顾客用药需求，介绍药品的用法和注意事项，完成销售。

团队协作

各个岗位之间互相协作，共同完成药品的采购、验收、陈列和销售等工作。

对采购的药品进行质量验收，确保药品质量符合要求。

根据库存和销售情况制定采购计划，与供应商进行洽谈和采购。

02

职责规范详解

药品销售岗位日常职责

接待顾客

主动接待进店顾客，了解客户需求，提供专业用药咨询和药品推荐。

药品陈列

按照药品分类、用途及储存要求，正确陈列药品，保持货架、柜台整洁。

药品养护

定期检查药品质量，确保药品在有效期内，防止药品受潮、霉变等。

销售目标达成

制定个人销售计划，通过提升专业知识和服务质量，完成销售目标。

对医师开具的处方进行审核，确保药物剂量、用法、用量等信息准确无误。

按照处方要求，准确、迅速地进行药品调配，确保药品质量。

负责药品的入库、出库、盘点等工作，确保药品数量、质量与记录相符。

定期对药品进行质量检查，发现问题及时处理并上报。

处方调剂与药品管理要求

处方审核

处方调剂

药品管理

药品质量监测

客户服务与投诉处理流程

客户服务

热情、周到地接待客户，解答客户疑问，提供专业用药指导。

客户关系维护

建立并维护良好的客户关系，提高客户忠诚度，促进药店长期发展。

投诉处理

耐心倾听客户投诉，详细记录投诉内容，及时调查并给出处理意见。

客户满意度调查

定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断提高服务质量。

03

专业技能标准

药品知识掌握与更新机制

药品分类及特点

熟练掌握各类药品的分类、适应症、用法用量、禁忌症等，并能根据顾客情况合理使用。

药品信息更新

药品储存与养护

关注药品说明书变更、新药上市、药品不良反应等信息，及时更新知识库。

了解药品的储存条件及养护方法，确保药品质量。

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接待顾客技巧

根据顾客病情和药品特点，提供详细的用药指导，包括用法用量、注意事项等。

用药指导

关联销售与搭配禁忌

了解药品之间的相互作用，合理搭配销售，避免药物不良反应。

热情接待顾客，耐心倾听需求，提供专业、准确的用药建议。

销售技巧与用药指导规范

设备操作与库存盘点方法

设备操作

熟练使用药店各类设备，如药品柜、冷藏柜、计价系统等，确保设备正常运行。

库存盘点

定期进行库存盘点，确保药品数量准确、质量完好，及时发现并处理过期、破损药品。

04

服务质量管理

尊重隐私

合法合规

员工培训

保密制度

保护患者的个人信息和隐私，不泄露或滥用。

建立完善的隐私保护制度，包括隐私保护政策、操作规范等。

严格遵守相关法律法规，确保信息收集、使用和存储的合法性。

加强员工隐私保护意识的教育和培训，确保员工掌握相关技能。

患者隐私保护原则

按照特殊药品的储存要求，确保药品的安全性和有效性。

储存管理

建立完整的销售记录，确保流向可追溯，防止药品滥用。

销售记录

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严格审核购买特殊药品的资质，确保合法使用。

资质审核

对特殊药品的处方进行严格审核，确保用药的合理性。

处方审核

特殊药品销售管控要点

使用礼貌用语，热情接待患者，了解患者需求。

接待患者

服务场景标准化话术

准确、详细地解答患者的问题，提供专业建议。

解答咨询

清晰、准确地介绍药品的适应症、用法用量等信息。

药品介绍

提供用药指导、健康咨询等售后服务，确保患者用药安全。

售后服务

05

法规与安全规范

药品经营法规重点解析

药品经营质量管理规范

详细阐述药店在药品购进、验收、储存、销售及售后服务等环节的质量管理要求。

药品分类管理

药品广告与促销规定

介绍药品分类的原则、类别及相应的管理要求，确保药