原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
便利店人员管理体系
演讲人：
日期:
目录
02
排班管理制度
01
岗位职责规范
03
培训与技能提升
04
绩效考核方案
05
团队沟通机制
06
职业发展路径
01
PART
岗位职责规范
收银操作
确保每笔交易准确无误，快速完成收银工作，熟练掌握收银系统操作。
现金管理
严格执行现金管理制度，确保现金安全，及时存入银行。
顾客服务
热情接待顾客，解答顾客疑问，提供优质服务，积极处理顾客投诉。
促销支持
了解促销活动和优惠政策，做好宣传和解释工作，提高顾客参与度。
收银岗位操作标准
货架补货责任划分
货架巡视
定期巡视货架，及时发现缺货、过期、破损商品，及时补货或更换。
商品陈列
按照商品陈列规范和要求，整齐、有序地摆放商品，确保货架美观、易选。
库存管理
负责货架商品的库存管理，及时调整库存，确保商品种类和数量充足。
卫生清洁
保持货架和商品卫生清洁，定期清理灰尘和杂物，确保商品质量。
加强店内安全巡查，发现隐患及时上报并处理，确保店内人员和财产安全。
严格控制入口，防止非法人员进入店内，保障店内秩序和安全。
熟悉应急处理流程，遇到突发事件能够迅速、有效地处置，保障店内人员安全。
熟悉店内设备操作流程，正确使用和保养设备，防止因操作不当引发安全事故。
夜班人员安全管理
店内安全
入口管理
应急处理
设备操作
02
PART
排班管理制度
班次规划与工时平衡
制定合理班次
根据店铺实际运营情况，制定合理的班次，确保各时段人员充足。
工时平衡原则
保证员工工作时间相对均衡，避免出现过度加班或长时间休息的情况。
弹性排班制度
根据业务需求和员工个人需求，灵活调整班次，提高员工满意度。
发起调班申请
员工因特殊情况需调班时，提前向店长或排班主管提出申请。
紧急调班审批流程
审批流程
店长或排班主管审核调班申请，考虑人员调配和业务需求，决定是否批准。
通知相关人员
审批通过后，及时通知相关员工，确保调整后的班次信息准确无误。
考勤记录与核查
对于迟到、早退、旷工等异常情况，及时识别并按照规定进行处理。
异常识别与处理
沟通与反馈
与员工进行沟通，了解异常情况的原因，提供必要的帮助和支持，促进员工改进。
准确记录员工考勤情况，定期进行核查，确保考勤数据的准确性。
考勤异常处理机制
03
PART
培训与技能提升
新员工入职培训体系
公司文化及规章制度培训
介绍公司背景、企业文化、员工手册和相关政策，使新员工全面了解公司。
岗位职责及安全培训
商品知识及销售技巧培训
讲解岗位职责、工作流程和注意事项，以及紧急情况的处理措施，确保新员工能够迅速适应工作环境。
介绍便利店商品的品牌、特点、价格和销售技巧，提高新员工的专业素养和销售能力。
1
2
3
收银设备操作演练
收银机操作流程
详细讲解收银机的操作流程和注意事项，包括商品的扫描、价格确认、收款、找零、打印小票等各个环节。
03
02
01
银行卡及移动支付操作
演示银行卡、信用卡、移动支付等支付方式的操作流程，确保新员工能够熟练掌握并应对各种支付场景。
收银设备日常维护
教育新员工如何保持收银区域的整洁和设备的正常运作，包括日常清洁、故障报告等。
规范新员工在顾客进店、离店时的问候和送别话术，营造温馨、亲切的购物氛围。
客户服务话术标准化
问候与送别话术
教授新员工在销售过程中如何与顾客沟通，包括商品推荐、解答疑问、处理投诉等话术，提高顾客满意度。
销售过程中的话术
提供应对突发事件的话术指导，如顾客遗失物品、商品损坏等情况，使新员工能够从容应对并妥善处理。
应对突发事件的话术
04
PART
绩效考核方案
统计收银员每小时完成交易次数，评估收银员效率。
服务效率量化指标
收银效率
测量顾客从进店到结账离开所需时间，评估店内服务效率。
顾客等待时间
通过问卷或顾客反馈系统，收集顾客对服务质量的评价。
顾客满意度调查
货损率控制考核
定期盘点
实行定期盘点制度，及时发现货物短缺和损耗。
货损率统计
计算货损率，比较各部门或员工之间的货损情况。
货损原因分析
分析货损原因，制定针对性措施，降低货损率。
员工满意度调查
定期开展员工满意度调查，了解员工对工作环境和福利待遇的满意度。
员工满意度评估
员工离职率
统计员工离职率，分析员工流失原因，采取措施提高员工满意度。
员工培训与发展
提供培训机会，帮助员工提升技能，实现职业发展，提高员工满意度。
05
PART
团队沟通机制
交接内容梳理
采用面对面交接、书面交接或系统交接等形式，确保交接过程清晰明了。
交接形式确定
交接记录留存
交接双方确认交接内容无误后签字，并留存交接记录以备查阅。
制定交接清单，包括商品库存、设备状况、待办事项等内容。
交接班信息同步流程
突发事件上报路径
突发事件识别
明确突发事件的范围和程度，如顾客投诉、设
文档评论（0）