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车站客运服务质量标准制度

车站客运服务质量标准制度

一、总则

第一条为提升车站客运服务质量，保障旅客出行体验，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有铁路客运车站。

第三条车站客运服务质量标准制度遵循以下原则：

（一）以人为本，以旅客为中心；

（二）规范服务，提高效率；

（三）科学管理，持续改进。

二、服务质量标准

第四条车站客运服务质量标准包括但不限于以下内容：

（一）环境整洁

1.车站内无乱贴乱画、乱堆乱放现象；

2.地面清洁，无积水、污渍；

3.公共设施完好，无明显损坏；

4.宣传栏、显示屏等设施内容规范，无错误信息。

（二）设施完善

1.车站内设有售票窗口、自动售票机、旅客服务中心等设施；

2.候车室、卫生间、饮水处等设施齐全，功能完好；

3.无障碍设施符合国家标准，满足旅客需求。

（三）服务规范

1.服务人员着装整齐，仪容仪表规范；

2.服务用语文明礼貌，热情耐心；

3.接待旅客主动、热情，解答旅客疑问及时、准确；

4.处理旅客投诉及时、公正、妥善。

（四）安全有序

1.车站内秩序井然，无安全隐患；

2.实施实名制购票、进站，确保旅客安全；

3.防范和打击旅客违法犯罪行为，保障旅客合法权益。

（五）绿色出行

1.车站内设有宣传栏、显示屏等，倡导绿色出行；

2.车站内设有充电桩、自行车租赁等绿色出行设施；

3.积极推广使用电子客票，减少纸质车票使用。

三、服务流程

第五条车站客运服务流程如下：

（一）购票

1.提供多种购票方式，包括窗口购票、自动售票机购票、网上购票等；

2.实行实名制购票，确保旅客信息准确；

3.提供发票打印、退票、改签等服务。

（二）进站

1.实施实名制进站，确保旅客安全；

2.设立安检通道，检查旅客行李物品；

3.保障旅客顺畅进站。

（三）候车

1.提供舒适的候车环境，配备空调、座椅等设施；

2.适时播放广播，告知列车到站信息；

3.为特殊旅客提供便利，如设置无障碍通道、为孕妇、老人提供座位等。

（四）乘车

1.车厢内保持整洁，通风良好；

2.为旅客提供饮用水、食品等便利服务；

3.为特殊旅客提供个性化服务，如为盲人提供导盲犬服务、为老人提供座椅等。

（五）下车

1.提供便捷的下车服务，确保旅客顺利下车；

2.收集旅客意见，改进服务质量。

四、监督检查

第六条车站客运服务质量监督检查由铁路局、客运处等部门负责。

（一）定期检查

1.铁路局、客运处等部门定期对车站客运服务质量进行检查；

2.检查内容包括环境、设施、服务、安全、绿色出行等方面。

（二）旅客投诉

1.设立旅客投诉渠道，及时处理旅客投诉；

2.对旅客投诉进行调查，核实情况，对相关责任人进行处理。

五、奖励与处罚

第七条对在车站客运服务工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。

第八条对违反本制度的行为，依据相关法律法规予以处罚。

六、附则

第九条本制度自发布之日起实施。

第十条本制度由铁路局客运处负责解释。