DB23T 3937-2025 旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范.docxVIP

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23

黑龙江省地方标准

DB23/T3937—2024

旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范

2025-01-03发布2025-02-01实施

黑龙江省市场监督管理局发布

I

DB23/T3937—2024

目次

前言 II

1范围 3

2规范性引用文件 3

3术语和定义 3

4总体要求 4

4.1面积 4

4.2消防安全 4

4.3人员要求 4

5服务内容 4

5.1售票服务 4

5.2咨询服务 4

5.3滑雪学校 5

5.4雪具租赁与归还 5

5.5雪具寄存与保管 5

5.6配套服务 5

5.7投诉受理 6

6服务质量评价 6

7服务质量改进 6

DB23/T3937—2024

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由哈尔滨商业大学提出。

本文件由黑龙江省体育局归口。

本文件起草单位：哈尔滨商业大学、哈尔滨市市场监督管理局、黑龙江亚布力阳光度假村有限公司、哈尔滨市标准化研究院、黑龙江省冰雪产业协会、哈尔滨市产品质量综合检验检测中心。

本文件主要起草人：吴绒、白世贞、王妍、李亚光、郑敏、侯戌岭、辛立敏、朱柏艳、苏向东、梁仙玉、刘树明、高祥涛、陈诗洋、吴光耀、冷云鹏、陈洁。

DB23/T3937—2024

3

旅游滑雪场雪具大厅服务质量规范

1范围

本文件规定了旅游滑雪场雪具大厅总体要求、服务内容、服务质量评价、服务质量改进等方面的要求。

本文件适用于黑龙江省内向社会开放的经营性旅游滑雪场。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T23867滑雪用具通用词汇

GB/T31170雪具的维护与保养

GB/T36733服务质量评价通则

GB/T40047个体防护装备运动眼面部防护滑雪镜

GB/T40929高山滑雪杖和旅行滑雪杖要求和试验方法

GB/T40940滑雪单板固定器要求和试验方法

GB/T41176专业运动服装滑雪服

GB/T42373大众高山滑雪和单板滑雪运动培训规范

GB/T42378大众滑雪运动项目基础术语

GB/T43700滑雪场所的运行和管理规范

GB50222建筑内部装修设计防火规范

LB/T037旅游滑雪场质量等级划分

3术语和定义

GB/T23867、GB/T42378、GB/T43700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

雪具

滑雪运动中使用的滑雪板、滑雪杖、滑雪靴、固定器，以及滑雪服、滑雪头盔、滑雪镜、滑雪手套等器具。

[来源：GB/T31170-2014，3.2，有修改]3.2

滑雪者

穿用或携带雪具在滑雪场地中进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动的人员。3.3

雪具大厅

旅游滑雪场中为滑雪者提供售票、咨询、雪具租赁、物品寄存以及其他配套服务的室内场所。

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4

[来源：GB/T42378-2023，5.2.1，有修改]3.4

服务质量

服务满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和，是旅游滑雪场为使目标滑雪者满意而提供的最低服务水平，也是旅游滑雪场保持这一预定服务水平的连贯性程度。

4总体要求

4.1面积

旅游滑雪场配备的雪具大厅面积应符合LB/T037的要求。

4.2消防安全

雪具大厅的施工、装修和开放应符合GB50222和其他有关防火管理的规定。

4.3人员要求

4.3.1雪具大厅应配备相应比例的售票人员、咨询服务人员、引导人员、雪具租赁人员、雪具管理人员以及保洁等配套服务人员。

4.3.2应具备相应的业务知识和技能，熟知滑雪场的经营服务信息。

4.3.3应熟练使用普通话，接待外国滑雪者的服务人员宜具备基本的英语听说能力。

5服务内容

5.1售票服务

5.1.1雪具大厅应在入口处设置人工售票窗口。

5.1.2宜根据