服务传递中的员工角色.pptxVIP

第六章服务传递中的员工角色

本章目标论述创造将为内外部顾客提供优质服务视为一种生活方式这一服务文化的重要性介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用是被跨边界角色的内在挑战通过雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统以及留住最好的员工，创建以顾客为导向的服务传递，并对这些战略进行举例说明。

自从1971年与罗林·金(RolnKing)共同创办西南航空公司起，赫布·凯莱赫就培育了一种以认可员工重要贡献和尊重人为核心的企业文化。例如在公司刚起步阶段，有一段时间经营异常困难，都开不出工资了，公司不得不在裁员与卖掉4架飞机中的一架之间做出选择。公司最后决定卖掉飞机，但要求员工将飞机在机场的中转时间从55分钟降低到15分钟，员工们做到了。当凯莱赫注意到值夜班的员工很难参加公司的野餐聚会时，他就为飞行员们专门举办一次凌晨2点的烧烤野餐，并亲自当厨师。他还相信，如果人们做事时乐此不疲，他们就会把工作完成得更好，只要顾客需要，可以不辞辛劳。例如，有一次一位公司的常客要外出参加一个重要会议，但是因晚到而误了飞机。售票处员工从这位顾客常乘坐的航线上认出了他，在了解情况后，就用自己的小飞机将顾客送达目的地，使他能够参加这个重要的会议。

凯莱赫的待人哲学多年来获得了巨大成功主西南航空公司成为全球最赢利的航空公司之一。甚至在2001年9.11事件以后，西南航空公司仍然是美国少数赢利的航空公司之一。华尔街也注意到了这一情形。2002年8月，西南航空公司的市值达到911亿美元，超过了美国其他所有航空公司78.2亿美元的市值总和。凯莱赫将西南航空公司的长期成功归功于公司员工，他认为他不过是聘用了最优秀的人，尊重他们并赋予他们自主决策权。他还鼓励员工要从自我管理中寻找乐趣。西南航空公司对待员工的方法得到了广泛认同，目前公司每年都要举办两次“企业文化日”。大约有150位外部人士参加，每人交100美元即可。

6.1服务文化01服务文化：鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。02展示服务领导者03开发服务文化04服务文化的扩张

6.2服务员工的关键作用员工就是服务01员工就是组织02员工就是品牌03员工就是营销者04

你希望员工怎么对待顾客，你就怎么对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质的服务。两句格言12

一、服务三角形01公司02员工03顾客04互动营销05内部营销06外部营销

二、员工满意、顾客满意和利润员工满意度01内部服务质量02员工生产力03员工保留率04外部服务质量05顾客满意度06顾客忠诚度07获利能力08利润增长09服务利润链10

1员工行为对服务质量维度的影响2思考：服务质量的5个维度如何受到服务员工的影响？

6.3跨边界角色一线员工在组织的边界上工作，因此被称为边界跨越者。情感付出情感付出，意指提供优质服务所需的、体力与脑力技能之外的劳动。思考：如何帮助组织和员工应对工作中需要情感付出这一现实二、跨边界工作者的冲突来源个人与角色01组织与顾客02顾客与顾客03

6.4内部营销01内部营销的内涵02实施内部营销

一、内部营销的内涵内部营销的三个阶段内部营销的本质内部营销的目标

员工激励和员工满意顾客导向战略执行\变革管理目标：员工满意方式：向员工提供满意“产品”目标：培养有服务意识和销售意识的员工1、一种管理技术和执行工具2、适合变革的管理执行方法

成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作（科特勒）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。01内部营销的两个要点：02企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优；03所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。04

2、内部营销的本质内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。内部营销的宗旨是把员工当作顾客看待，它是创造”工作产品“使其符合个人需求的策略。内部营销的最终策略是把员工培养成“真正的顾客”。

服务提供者外部顾客内部外部输出输出反馈输出反馈外部服务反馈输入顾客服务提供者输入顾客服务提供者

3、内部营销的目标1——争取并培养自动自发又具有顾客意识的员工，并通过他们创造顾客价值。核心目标——培训和维持员工的顾客意识和销售关心度——为员工提供相关支持和便利，以便其更好的顾客提供服务。——以人为本，真正关怀员工，吸引和留住优秀员工策略层次目标2

二、实施内部营销（1）——聘用尽可能