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酒店前厅服务质量的提升与顾客满意度研究
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1行业发展背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2研究的理论价值与实践意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2.1国外相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.2国内相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.3文献述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.4研究思路与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.4.1研究思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.4.2研究框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.5可能的创新点与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
二、酒店前厅服务质量及顾客满意度相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1酒店前厅服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
2.1.1前厅部的定位与功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.1.2前厅服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.1服务质量的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
2.2.2服务质量模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
2.3.1顾客满意度的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.3.2顾客满意度的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
2.4前厅服务质量与顾客满意度的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
三、酒店前厅服务质量现状调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.1调查设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.1.1调查对象的选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
3.1.2调查工具的设计与信效度检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.1.3数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.2样本特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.2.1样本基本情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.2.2样本特征描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.3酒店前厅服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
3.3.1前厅服务总体评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
3.3.2前厅各服务环节评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
3.4顾客满意度现状分析．．．．．．．．．
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