家电清洗 话术设计.pdf

服务动作分解之话术设计

步骤动作具体细节备注

个人形象面带微笑，衣冠整洁个人形象干净整洁，服装规范

第一步形象准备

道具准备工具箱、工具包放置门口、鞋套拿在左手上工具包干净、工具摆放整洁

打招呼您好！我是啄木鸟修家电的×××！一定要报上自己的名字，工程师要有身份感！

□您家里是要清洗×××和×××是吗？

第二步建立信赖感□在网上下单的是您本人吗？穿完鞋套再说；问问题的时候要注意，千万不要质问，要注意语

寒暄

□请问在哪里呢？您能带我去看一下吗？气

□您是第一次联系我们啄木鸟品牌吗？

□您家里这些设备以前有清洗过吗？大概是及时介绍啄木鸟品牌（专业性）：我们啄木鸟公司在家电维护保

第三步了解情况诊断：闻、问什么时间？养行业已经有二十年的历史，截止到目前为止，在全国已经有二

□这是我们的服务流程卡，我先给您大概介绍十二家分公司了，以前都是做线下，现在转型做O20了

一下可以吗？

□查看设备情况，查看设备周边状况，确定需

要遮盖的物品，查看插座的位置提前询问：

□查看是否有需要清理的物品，询问客户怎么等下我需要清洗零部件，您看哪里方便？

第四步服务准备诊断：望、切

放，放哪里，这个阶段如果客户要帮忙，可以等下有些脏水，您看倒在哪里方便？如果需要客户提供插线板，

一起来可以询问，请用敬语（麻烦您，请您）

如果是冰箱，一定要记得拍照，清理完之后按原位置放回去；

□按各种不同电器操作标准步骤规范操作；

如果是抽油烟机或者空调，需要喷药水的，一定记得，自己带口

第五步开始服务清理□如果客户一直在旁边，这个过程要伴随讲解

罩，客户家里的东西，尽可能多的遮盖起来一

（药水、仪器）

切遵循轻拿轻放原则，要爱惜顾客家财产

□×先生/女士，我的清洗工作差不多了，您

可以过来看一下

针对不同的电器，有不同的说辞，一定要强调时效性（三个月）

关键动作：

“通常在全面高温清洗之后，你家的设备在三个月之内可以保持

1、再次告之清洗了哪里；

请客户鉴定成这种良好状态。如果您平时有时间，可以参照我们微信号上的一

第六步价值塑造2、用手指过去给客户看；（看不见的地方，一

果些小技巧，简单保养一下，如果您想更加彻底一下，还是交给专