原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
商场物业管理培训实施纲要
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
物业管理基础知识
02
安全管理体系构建
03
客户服务品质管控
04
设施设备维保管理
05
招商租赁运营支持
06
突发事件处置规范
01
物业管理基础知识
商场物业管理具有服务性、综合性、专业性及收益性等特点，需结合商业经营进行物业管理。
商场物业包括购物中心、百货店、超市、专业店等多种业态，每种业态的物业管理需求有所不同。
商场物业管理对象涉及商业建筑、配套设施、设备、场地、人员等多个方面，需全面考虑。
商场物业管理服务需求多样化，包括保洁、安保、维修、绿化、停车等，需满足各类业主和租户的需求。
行业特性与业态构成
行业特性
业态构成
管理对象
服务需求
法规政策与行业标准
商场物业管理需遵守国家相关法规政策，如《物业管理条例》、《消防法》等，确保合法合规经营。
法规政策
商场物业管理应遵循行业标准，如《全国物业管理示范住宅小区标准》等，提高管理水平和服务质量。
商场物业管理需接受政府相关部门的监管和指导，如物业管理部门、消防部门等，确保管理规范。
行业标准
商场物业管理应与业主、租户签订物业服务合同，明确双方权利和义务，确保服务质量和责任落实。
合同约定
01
02
04
03
监管要求
管理边界
商场物业管理需明确管理区域和边界，包括红线内区域、公共区域、业主专有部分等，避免管理交叉和责任不清。
商场物业管理应明确服务内容和标准，包括保洁、安保、维修、绿化等各项服务，确保服务质量。
商场物业管理应明确物业管理各方的责任和义务，包括物业管理公司、业主、租户等，确保责任落实。
商场物业管理应合理分摊费用，包括物业服务费、公共能耗费、维修基金等，确保公平合理。
管理边界与责任划分
责任划分
服务内容
费用分摊
02
安全管理体系构建
消防系统运维规范
消防设备巡检
定期对消防设备进行巡检，包括灭火器、消防栓、烟雾探测器等，确保其处于良好状态。
消防通道管理
确保消防通道、疏散通道畅通无阻，不得堆放杂物。
消防培训与演练
定期组织员工进行消防知识培训和应急演练，提高员工消防安全意识和自救能力。
消防系统维护
定期对消防系统进行测试和维护，确保其功能正常。
保安人员配备
根据商场规模、人员流动等因素，合理配备保安人员，确保安全巡逻无死角。
治安联防实施要点
01
治安监控系统
安装监控设备，对商场内外进行全方位监控，及时发现并处理安全隐患。
02
商户安全管理
与商户签订安全责任书，明确安全管理责任，督促商户落实各项安全措施。
03
突发事件处理
制定突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速响应、有效处置。
04
应急预案演练流程
制定应急预案
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处置等方面要求。
02
04
03
01
演练实施
按照应急预案的流程和要求进行演练，模拟真实场景，检验应急预案的有效性和可操作性。
演练前准备
提前通知参演人员，准备演练所需的设备、器材等物资，确保演练顺利进行。
演练后总结
对演练情况进行总结评估，分析存在的问题和不足，提出改进措施，不断完善应急预案。
03
客户服务品质管控
使用文明用语，语气热情、礼貌、清晰，严禁使用服务禁语。
语言表达
热情、规范、耐心、细致，尊重客户隐私和权益。
举止行为
01
02
03
04
统一着装，保持整洁、得体、专业形象。
仪表仪态
积极、主动、热情、周到，做到“微笑服务”。
服务态度
标准化服务礼仪
接待投诉：热情接待，认真倾听，耐心安抚客户情绪。
记录投诉：准确记录投诉内容、时间、地点和投诉人信息。
调查核实：及时调查事实真相，核实投诉内容。
沟通协商：与客户沟通，解释原因，提出解决方案。
处理投诉：按照公司规定和法律法规处理投诉。
跟踪反馈：及时跟踪处理结果，并征求客户意见，确保客户满意。
总结分析：总结投诉处理经验，提出改进措施，预防类似投诉再次发生。
客诉处理七步法
通过问卷调查、客户反馈等方式，了解客户需求和期望。
建立服务质量监测体系，定期评估服务质量。
根据客户需求，提供个性化、定制化服务。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能，同时建立激励机制，激发员工积极性。
满意度提升策略
客户需求分析
服务质量监测
定制化服务
员工培训与激励
04
设施设备维保管理
详细记录设备的名称、型号、安装位置、维保周期等信息。
设备台账建立
机电设备全周期管理
根据设备特性制定定期保养计划，包括清洗、润滑、检查等。
预防性维护计划
及时响应设备故障，进行专业维修或更换损坏部件。
维修与更换
对达到使用年限或无法修复的设备进行报废处理。
设备报废管理
巡检路线制定
合理规划巡检路线，确保所有设备都能得到有效检查。
巡检内容与方法
明确巡检的具体项
文档评论（0）