2025软件资格考试系统规划与管理师重点难点精练试题解析.docxVIP

2025软件资格考试系统规划与管理师重点难点精练试题解析

一、选择题

1.在IT服务风险管理中，以下哪种风险应对策略是通过降低风险发生的可能性或影响程度来处理风险？

A.风险规避

B.风险减轻

C.风险转移

D.风险接受

答案：B。风险减轻是采取措施降低风险发生的可能性或影响程度。风险规避是完全避免风险的发生；风险转移是将风险的影响和应对责任转移给第三方；风险接受是不采取任何措施，接受风险可能带来的后果。

2.以下不属于IT服务运营管理中资源管理范畴的是（）。

A.人员

B.技术

C.资金

D.工具

答案：C。IT服务运营管理中的资源管理主要包括人员、技术、工具和知识等方面，资金不属于直接的资源管理范畴。

3.在IT服务目录设计中，以下哪种服务属于核心服务？

A.故障修复服务

B.系统监控服务

C.数据备份服务

D.网络接入服务

答案：D。核心服务是直接满足客户业务需求的服务，网络接入服务直接支持客户开展业务，属于核心服务。故障修复、系统监控和数据备份服务是为保障核心服务正常运行的辅助服务。

4.IT服务质量管理中，用于衡量服务效率的指标是（）。

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务准确率

D.服务满意度

答案：B。服务响应时间反映了服务提供方对客户请求的响应速度，是衡量服务效率的重要指标。服务可用性衡量服务可使用的程度；服务准确率关注服务结果的正确性；服务满意度是客户对服务的主观评价。

5.在IT服务流程管理中，变更管理的主要目的是（）。

A.确保变更的顺利实施

B.防止变更导致的问题

C.提高变更的效率

D.以上都是

答案：D。变更管理的主要目的包括确保变更能够顺利实施，防止变更过程中引发新的问题，同时提高变更的处理效率，保证变更对业务的影响最小化。

二、填空题

1.IT服务管理体系的建立通常遵循PDCA循环，其中P代表（计划），D代表（执行），C代表（检查），A代表（处理）。

答案解析：PDCA循环是质量管理中的经典模型，在IT服务管理体系中同样适用。计划阶段确定目标和行动计划；执行阶段按照计划实施；检查阶段评估执行结果；处理阶段总结经验教训，对存在的问题进行改进。

2.IT服务的连续性管理包括（业务影响分析）、（风险评估）、（制定恢复策略）、（制定和实施恢复计划）等关键活动。

答案解析：业务影响分析确定业务中断对组织的影响程度；风险评估识别可能导致服务中断的风险；制定恢复策略确定如何在中断后恢复服务；制定和实施恢复计划是具体的行动方案。

3.服务级别协议（SLA）通常包含（服务范围）、（服务质量目标）、（双方责任和义务）、（服务费用）等要素。

答案解析：服务范围明确了服务提供的具体内容；服务质量目标规定了服务应达到的标准；双方责任和义务界定了服务提供商和客户各自的职责；服务费用说明了服务的收费方式和标准。

4.IT服务运营管理中的问题管理流程主要包括（问题识别）、（问题记录）、（问题分类和优先级确定）、（问题调查和分析）、（问题解决）和（问题关闭）等环节。

答案解析：问题识别是发现潜在问题；问题记录将问题信息进行登记；问题分类和优先级确定有助于合理分配资源；问题调查和分析找出问题的根本原因；问题解决采取措施消除问题；问题关闭标志着问题处理完成。

5.知识管理的主要活动包括（知识获取）、（知识存储）、（知识共享）和（知识应用）。

答案解析：知识获取是收集和整理知识；知识存储是将知识保存到合适的载体中；知识共享促进知识在组织内的传播；知识应用使知识发挥实际价值。

三、判断题

1.IT服务管理的核心是技术，只要技术先进，就能提供高质量的服务。（×）

答案解析：IT服务管理的核心不仅仅是技术，还包括人员、流程和资源的有效整合。技术只是其中一个方面，人员的素质、流程的合理性和资源的有效配置同样重要，只有各方面协同工作，才能提供高质量的服务。

2.服务级别协议（SLA）一旦签订，就不能进行修改。（×）

答案解析：服务级别协议（SLA）并不是一成不变的。随着业务需求的变化、技术的发展或其他因素的影响，SLA可以根据双方的协商进行修改和调整，以确保其始终符合实际情况和双方的利益。

3.变更管理只需要关注技术层面的变更，不需要考虑业务影响。（×）

答案解析：变更管理不仅要关注技术层面的变更，更要充分考虑变更对业务的影响。任何技术变更都可能对业务流程、业务功能和业务目标产生影响，因此在变更管理过程中，必须进行全面的业务影响分析，确保变更不会对业务造成不利影响。

4.问题管理和故障管理的目的是相同的，都是为了尽快解决问题。（×）

答案解析：故障管理的主要目的是尽快恢复服务，解决当前发生的故障，减少故障对业务的影响。而问题管理的目的是找出问题的根本原因，防止