任洪建-全渠道智能联络中心：开放基座融合，驱动服务升级.pdfVIP

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全渠道智能联络中心

开放基座融合，驱动服务升级

演讲人：任洪建

01

智能联络中心

容犀AICC3.0时代

传统客服模式的痛点与局限

痛点1痛点2痛点3

服务渠道分散导致客户体验割裂人工客服效率瓶颈与成本压力服务数据孤立影响决策精准性

传统客服多渠道独立运营，客户人工客服处理大量重复咨询。各渠道服务数据未整合，企业难

在不同渠道间切换需重复描述问以全面了解客户需求。

题。如：电商促销期间咨询量激增，

人力不足致响应延迟，且招聘、如：无法精准定位客户投诉集中

如：从电话转在线客服，信息不培训难度大，客户流失风险高。点，因数据分散、格式不一，决

互通、响应慢，效率低且易出错。策无依据。

如何提升整体会话效果？

提升整体人员的对沟通过程进行

沟通能力有效干预

•缺乏有效的手段，•缺乏有效的手段，

挑挑

缩短普通坐席与优发现沟通过程中的

战业务挑战战

秀坐席之间的能力问题并有效及时的

一二

差距提供指导

•人员流动性大，优•沉淀下来的金牌话

秀坐席的流失直接术未能在直接有效

影响部门KPI的作用于沟通过程

开放基座融合架构打破数据壁垒

开放基座融合无缝对接开放基座数据整合与治理

•开放基座融合通过开放架构和接口•通过API接口、微服务架构和容器

整合不同系统、平台和应用，实现化技术实现不同系统的无缝对接。

资源共享和协同工作。

•整合多渠道数据，构建统一数据源，

•允许企业灵活地接入各种第三方服实现数据标准化与规范化。

务和应用，实现资源的最大化利。

•数据治理确保数据质量，为后续分

•提供精准营销建议与个性化服务方