DB32_T 4513-2023 汽车维修纠纷预防与处理规范.pdfVIP

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CCSR16

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DB32/T4513—2023

汽车维修纠纷预防与处理规范

Specificationforpreventionandtreatmentofautomobilemainte⁃

nancedisputes

2023-07-25发布2023-08-25实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

DB32/T4513—2023

目次

前言……………………………Ⅲ

1范围…………………………1

2规范性引用文件……………1

3术语和定义…………………1

4总则…………………………1

4.1预防原则………………1

4.2处理原则………………2

5基本要求……………………2

5.1制度建设………………2

5.2机构建设………………2

5.3队伍建设………………2

6纠纷预防……………………2

6.1服务质量………………2

6.2理解及沟通……………4

6.3风险控制………………4

6.4客户满意度的评价与改进……………5

7纠纷处理……………………5

7.1处理途径………………5

7.2处理流程………………5

7.3处理方式………………5

8持续改进……………………9

附录A（规范性）汽车维修纠纷处理流程…………………10

附录B（资料性）汽车维修纠纷技术支持…………………11

附录C（资料性）汽车维修纠纷责任认定…………………13

附录D（资料性）汽车维修纠纷调解协议书………………14

Ⅰ