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护士服务规范与礼仪培训课件

演讲人：

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目录

02

护士举止礼仪

01

护士仪表礼仪

03

护士语言礼仪

04

护士日常工作礼仪

05

特殊场景礼仪

06

护士职业素养

01

PART

护士仪表礼仪

穿着整洁、合身，操作方便，体现护士职业特点。避免穿着过于紧身或过于暴露的服装。

佩戴整齐，头发整洁，长发需用发网罩住，避免头发散落。

穿着舒适、防滑的护士鞋，保持清洁，定期清洗。

禁止佩戴耳环、手链等饰品，以免妨碍工作。

职业着装规范

护士服

护士帽

护士鞋

饰品

勤洗手，掌握正确的洗手方法，接触患者前后要进行手部消毒。

手部卫生

个人卫生要求

保持口腔清洁，定期刷牙，避免口臭。

口腔卫生

保持面部清洁，不化妆或化淡妆，不使用香水。

面部卫生

保持端庄、稳重的举止，避免过于亲密或过于冷淡的行为。

仪态举止

妆容要淡雅、得体，不浓妆艳抹，不使用刺激性化妆品。

仪容端庄

坐姿、站姿要端正，行走时要步履轻盈、优雅。

姿态优雅

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保持头发、面部、颈部等部位的整洁，无异味。

仪容整洁

保持自信、从容的神态，对待患者要热情、耐心、细心。

神情自信

仪容仪表标准

02

PART

护士举止礼仪

基本站姿

身体挺直，两脚自然并拢，脚尖稍微分开，双手自然下垂，面带微笑，目光平视。

坐姿规范

坐下时，应坐满椅子，不要只坐一半或坐在椅边；双膝并拢，双手自然放在膝盖上或轻轻交叠；身体稍微向前倾斜，保持上身的挺直。

基本站姿与坐姿

步伐轻盈，步履均匀，不要拖拉或奔跑；遇到患者或同事时，应主动让路或打招呼。

行走规范

推车时，应保持车身平稳，不要过于用力或猛烈；遇到患者或障碍物时，应提前减速并提醒。

推车规范

行走与推车规范

手势与表情管理

表情管理

表情应自然、温和、友善，不要过于严肃或冷漠；在与患者交流时，应保持微笑，传递出关爱和温暖。

手势规范

手势应自然、大方、得体，不要过于夸张或拘谨；在进行护理操作时，应使用专业的手势，避免给患者带来不必要的痛苦或不适。

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PART

护士语言礼仪

尊重患者

在交流时尊重患者的人格和尊严，用温和、亲切的语气与患者交流。

礼貌用语

使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，展现护士的文明素养。

倾听患者

耐心倾听患者的陈述和需求，不打断患者讲话，用点头、微笑等方式表示关注。

保密原则

对患者的隐私和病情保密，不随意泄露。

礼貌用语规范

与患者沟通时，要用清晰、准确、易懂的语言，避免使用专业术语和难以理解的词汇。

全神贯注地倾听患者的意见和感受，及时反馈并表达同情和理解。

尊重患者的自主权和选择权，对于患者的决定给予支持和帮助。

遇到医患矛盾或冲突时，要冷静处理，及时化解矛盾，维护良好的医患关系。

医患沟通技巧

有效沟通

善于倾听

尊重患者意愿

妥善处理冲突

电话接听礼仪

及时接听

电话铃响3声内接听，避免让患者等待过长时间。

热情问候

拿起电话时，要热情问候对方，并报出自己的姓名和单位。

清晰表达

通话时要清晰表达自己的意见和想法，避免含糊其辞或产生歧义。

耐心解答

对于患者的问题和疑虑，要耐心解答，并给予合理的建议和帮助。

04

PART

护士日常工作礼仪

主动起身迎接患者，使用尊称和礼貌用语，介绍自己和医院。

初次接触

根据患者情况合理安排检查和治疗，耐心解答患者疑问。

安排就诊

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整理个人仪表，保持面带微笑，准备病历和相关文件。

接待前的准备

送别患者，表达关心和祝福，并告知下一步治疗或检查安排。

接待结束

接待患者流程

病房巡视规范

巡视前的准备

了解患者病情和治疗计划，准备好病历和记录工具。

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巡视内容

检查患者生命体征、伤口情况、药物反应等，及时记录和报告异常情况。

巡视过程中的礼貌

先敲门征得患者同意，保持微笑和尊重，询问患者感受和需求。

巡视后的处理

及时整理和汇总巡视记录，向医生和其他护士汇报。

交接班礼仪

交接班前的准备

提前整理好交班记录，确保信息准确和完整。

交接班时的沟通

面对面进行交接班，详细交代患者情况、治疗计划和注意事项。

交接班后的责任

接班护士确认信息无误后签字，对交接内容负责，并及时跟进患者情况。

交接班中的关心

交接班不仅是工作交接，也是患者关怀的延续，接班护士需关注患者感受和需求。

05

PART

特殊场景礼仪

急诊抢救礼仪

急诊抢救时，护士应迅速响应，保持冷静，迅速判断患者病情，及时给予紧急处理。

沉着冷静，迅速响应

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在抢救过程中，应尊重患者隐私，尽量避免在患者面前讨论病情，或暴露患者隐私部位。

尊重患者隐私

急诊抢救需要多科室协作，护士应积极参与团队协作，与医生、其他科室护士等有效沟通，确保患者得到及时、专业的救治。

团队协作，有效沟通

在抢救过程中，护士应关注患者的心